Почему клиенты отказываются от SMS-рассылок и что с этим делать

Многие компании активно применяют СМС-рассылки как первый, простой и эффективный способ рекламы, но не всегда уделяют достаточное внимание качеству этого инструмента.

Часто случается, что СМС-кампании осуществляются без чёткого понимания целевой аудитории и на основе некачественной или неструктурированной базы данных. Это приводит к тому, что вложенные в рассылку ресурсы — как финансовые, так и временные — не приносят ожидаемого результата. Одна из основных ошибок, которую допускают маркетологи, — игнорирование обратной связи от клиентов. Важно не только отслеживать, сколько человек отписывается от рассылок, но и анализировать причины их недовольства.

Эффективная SMS-рассылка требует тщательного анализа полученных данных, регулярного обновления клиентской базы и адаптации контента под интересы и потребности аудитории. Только так можно достичь максимальной отдачи от каждого отправленного сообщения и улучшить взаимодействие с клиентами, повышая общую эффективность маркетинговых усилий.

1. Частота SMS-рассылок

Нерегулярные СМС-рассылки менее раздражают аудиторию по сравнению с теми, что приходят слишком часто. Именно излишняя частота отправки СМС часто становится причиной отписок. В случае с электронной почтой, пользователи могут установить фильтры в почтовом мессенджере, читать письма в удобное время и отписываться по желанию. Важно отметить, что email-сообщения не создают столько шума, как SMS, которые могут отвлекать от дел в наиболее неподходящий момент.

Иногда управление ресторана может быть настолько радо обслуживать клиентов, что начинает отправлять ежедневные уведомления о «супе дня», промокоды каждый час, или же повторно рассылать одни и те же сообщения.

Рассмотрим ситуацию. если вы отправляете 2-3 СМС в неделю, а клиент подписан на 3-4 рассылки от других организаций, выполняющих аналогичные действия. Таким образом, за неделю он может получить до 12 рекламных сообщений. При такой нагрузке люди начинают чувствовать давление и скорее всего быстро отпишутся от подобных рассылок. При слишком частых сообщениях, клиенты могут перестать обращать внимание на СМС-рассылку, поскольку в потоке множества сообщений сложно выделить действительно важные.

2. Недоработки и недостаток информативности в SMS

Тщательно следите за тоном и содержанием отправляемых СМС. Избегайте отправки случайных или необдуманных текстов. Первым делом смотрите, чтобы шутки также могут быть рискованными, так как чувство юмора у каждого своё, и то, что кажется смешным одним, может обидеть других. Однажды потерянное доверие клиента трудно восстановить. Пользователи чувствуют разницу между уместной рекламой и грубостью, а также понимают, когда сообщение направлено только на удовлетворение интересов компании, а не их собственных. SMS, который не несёт полезной информации и не отличается конкретикой, не принесёт желаемого результата.

Чтобы это исправить, нужно стараться мотивировать своих подписчиков. Если вы предлагаете им конкретные выгоды, это должно быть ясно изложено в тексте СМС. Избегайте неопределённых формулировок, таких как. «С 24.11.14 по 30.11.14 в ДК «N» проходит выставка-ярмарка товаров легкой промышленности». Такое СМС не даёт получателю никакой полезной информации и не объясняет, почему стоит посетить данное мероприятие, какие преимущества оно может предложить и т.д. Будьте более конкретны, например. «С 24.11.14 по 30.11.14 в ДК «N» пройдет выставка-ярмарка одежды и обуви. Скидки на зимний ассортимент до 60%». Также акцентируйте внимание на том, что может заинтересовать покупателя прямо сейчас.

3. Отсутствие привлекательности и выгоды в SMS-рассылках

Если клиенты не получают ценности от СМС-рассылок, такие сообщения лишь нагромождаются в памяти телефона. Предложения бесплатных закусок, скидок на услуги или снижение стоимости билетов на мероприятия могут значительно увеличить интерес к бизнесу и расширить список подписчиков. В маркетинговых кампаниях поощрения и бонусы играют ключевую роль, однако не всегда это именно то, чего ожидают пользователи.

Ценно, когда SMS-кампании не ограничиваются только рекламой, но и способствуют улучшению имиджа компании. Например, когда интернет-магазин своевременно сообщает о подтверждении заказа, это демонстрирует первое — заботу о клиенте, которого интересует получение такого уведомления. Аналогично, клиент туристической компании будет ожидать сообщений, если его оперативно информируют о последних предложениях по горящим турам, семейных акциях или сезонных распродажах. Хотя конечная цель любого бизнеса — прибыль, способы достижения этой цели и взаимодействия с клиентами могут варьироваться.

Какие шаги предпринять? Задайте себе вопрос о реальной ценности предложений для человека. Определите, что будет важнее для аудитории: скидка в 10% на билет стоимостью двести долларов на благотворительный вечер или бесплатный вход для ребенка в зоопарк? Предложения должны быть соответствующими бюджету и интересам клиентов, от чего будет зависеть успех рассылки.

4. Смена номера телефона как причина отписки

Удивительно, но смена номера телефона является одной из частых причин для отписки от рассылок. Иногда это происходит из-за потери телефона, иногда клиенты по собственным причинам решают не восстанавливать старый номер или отказываются от использования текущей SIM-карты. Возможно, стоит бороться за таких клиентов, если только причиной смены номера не являются назойливые СМС-рассылки, от которых сложно отписаться.

Важно информировать клиентов о том, как легко можно подписаться на рассылку снова, если потребуется. Регулярно напоминайте им обновлять личные данные и контактную информацию. Если человек доволен качеством предлагаемых материалов и единственной причиной отказа является смена номера, то серьезных поводов для беспокойства нет. Вероятно, он вновь станет подписчиком.

5. Плохой сервис

Предположим, SMS-рассылка привлекла клиента или сработал другой нужный маркетинговый механизм:

• Эффект от обширной наружной рекламы;
• Группа активных промоутеров;
• Привлекательный веб-сайт;
• Рекламные ролики по телевидению и другие средства.

Клиент заинтересовался и пришел к вам. Но можете ли вы уверенно сказать, что он совершит покупку и вернется к вам снова? Если нет, стоит ли вообще начинать СМС-маркетинговую кампанию?

Какие шаги предпринять?

Особое внимание стоит уделить уровню обслуживания. дизайну интерьера, вежливости персонала, наличию и актуальности ассортимента товаров. Использование SMS также играет важную роль в формировании имиджа компании. Клиенты ценят заботу о себе и внимание к своим отзывам. Организуйте СМС-опросы, чтобы узнать мнение покупателей о качестве обслуживания; если отзывы будут негативными, спросите, что можно улучшить. После решения проблем отправьте сообщение. «Мы учли ваши пожелания и исправили недочеты. Ждем вас снова в нашем магазине». Показывая, что мнение клиентов важно для вас, вы мотивируете их возвращаться.

6. Потеря связи с клиентом

Люди часто теряют телефоны или меняют номера, что может привести к потере связи с ними. Когда абонент оказывается вне зоны доступа, отправленные SMS не достигают получателя. Несмотря на различные причины таких ситуаций, стоит приложить нужные усилия, чтобы не потерять клиента.

Какие меры можно предпринять?

Учитывая, что смена номера или потеря связи с абонентом — обычное дело, важно быть к этому готовым. Регулярно предпринимайте следующие шаги:

• Рассказывайте людям о процессе повторной подписки на рассылку в случае необходимости;
• Проверяйте актуальность данных, которые у вас есть о клиентах;
• Интересуйтесь удовлетворенностью клиентов сервисом.

Если клиент доволен услугами и желает продолжать получать SMS, то даже после смены номера он скорее всего быстро восстановит связь с вами.

7. Нет добровольной возможности отписаться от рассылки

Важно учитывать потребности клиентов, предлагая им удобные решения и каналы связи: мессенджеры (WhatsApp, Viber и т.д.). Важно всегда предоставлять клиентам возможность отказаться от рассылки, даже если она кажется полезной и дискретной.

Проявите гуманность! Дайте людям возможность отписаться от рассылки любым удобным для них способом — будь то через вебсайт, ответное СМС, или через ссылку с надписью «Отписаться». Не предоставив клиенту такой возможности, вы рискуете испортить свою репутацию, что может привести к распространению негативных отзывов, а слово о плохом сервисе распространяется быстро и может служить антирекламой для бизнеса.

Коротко о главном

Если вы заметили, что количество подписчиков неожиданно начало уменьшаться, важно оперативно выяснить причину этого сокращения. Анализ статистики рассылок может оказаться в этом полезным, а также полезным инструментом могут стать опросы, в которых вы можете предложить отписавшимся клиентам указать причины их решения.

Внедрение следующих шести мер может помочь вам разработать эффективную стратегию СМС-маркетинга, а также глубже понять потребности и предпочтения клиентов:

• Отслеживание и анализ статистики. Регулярно анализируйте данные о СМС-кампании в мессенджерах (WhatsApp, Viber и т.п.), чтобы улучшать подходы и корректировать стратегию в соответствии с реакцией клиентов.
• Получение обратной связи. Предлагайте заполнять опросники после отписки, чтобы узнать, что именно не устроило их в рассылке.
• Клиентоориентированность. Стремитесь стать ближе к своим клиентам, понимая их потребности и предпочтения, чтобы создавать предложения, которые будут им интересны.
• Персонализация СМС-рассылки. Делайте нужный упор на персонализацию контента, чтобы каждый клиент чувствовал, что предложение создано специально для него.
• Внедрение инноваций. Постоянно ищите новые идеи и технологии для улучшения своей СМС-стратегии, чтобы оставаться в тренде и привлекать внимание.
• Тестирование разных подходов. Регулярно тестируйте различные виды СМС и стратегии, чтобы найти наиболее эффективные решения для аудитории.

Рассмотрение этих аспектов поможет вам не только улучшить маркетинговые усилия, но и поддержать долгосрочные отношения с клиентами. Если вы заметили, что усилия не всегда действуют эффективно, попробуйте посмотреть на ситуацию глазами клиента и адаптировать стратегию так, чтобы она максимально соответствовала их ожиданиям и потребностям.

Понравилась статья? 😉