Рассылка в мессенджерах: чем отличаются от SMS, и как бизнесу совмещать эти каналы коммуникации

Массовая отправка сообщений в мессенджерах является эффективным средством мессенджер-маркетинга, позволяющим напрямую доставлять информацию аудитории через личные сообщения. Этот метод характеризуется высоким уровнем вовлеченности; так, в WhatsApp показатель открываемости сообщений достигает 91%.

Организации используют этот канал для взаимодействия с целевой аудиторией и продвижения своих товаров и услуг как в соцесетях, так и в мессенджерах. Сообщения от брендов могут содержать информацию о статусе заказа, новости компании и текущие акции.

Рассылки часто выступают виртуальным аналогом менеджеров по работе с клиентами, которые используют чат-боты для рассылки важной информации и ответов на часто задаваемые вопросы. Примерами использования таких систем являются напоминания о назначенных встречах, инструкции по подготовке к приему у специалистов и маршруты путешествий. Чат-боты также могут помочь клиентам скорректировать свои планы, например, изменить или отменить назначенную встречу.

Перед началом рассылок, компании формируют базу контактов своих клиентов. Как и в случае с email-маркетингом, получение сообщений возможно только после получения согласия от пользователя. В сфере мессенджер-маркетинга часто достаточно первоначального обращения клиента в чат для начала отправки уведомлений, хотя запрос подписания согласия может снизить вероятность негативной реакции.

Чем мессенджеры отличаются от SMS-рассылки

Здесь приведены ключевые аспекты оплаты и функциональности SMS и мессенджеров:

1. Стоимость SMS. Стоимость отправки SMS зависит от текста сообщения, которая может колебаться от небольшой суммы до нескольких десятков рублей. Кроме того, мобильные операторы требуют оплаты за регистрацию официального имени отправителя, что необходимо для легальной массовой рассылки.
2. Тарификация мессенджеров. В мессенджерах, таких как Telegram и Viber, использование платформы может быть как бесплатным, так и платным, в зависимости от количества подписчиков. Например, до 200 подписчиков обслуживание бесплатно, до 1 000 подписчиков стоит от 528 рублей в месяц, а для более чем 1 000 подписчиков цена начинается от 1 248 рублей в месяц. Это не свойственно для соцсетей и рассылок в них.
3. Ограничения по символам в SMS. В SMS допустимо использовать до 160 символов на английском или 70 символов на русском языке, с дополнительной оплатой за каждый перевышающий лимит символ.
4. Возможности мессенджеров. Мессенджеры позволяют отправлять значительно более длинные тексты, достигая до 4096 символов в таких платформах, как ВКонтакте, Телеграм и WhatsApp, и до 1000 символов в Viber. Эти платформы также поддерживают более сложное форматирование текста и включение медиафайлов, что улучшает коммуникацию.
5. Доступность SMS. SMS остается наиболее универсальным средством связи, так как большинство владельцев смартфонов имеют активный номер телефона, в то время как пользователи мессенджеров могут быть менее обширны.
6. Доставляемость и открываемость. Мобильные операторы гарантируют почти стопроцентную доставляемость SMS, с открываемостью достигающей 95%. Мессенджеры, как и соцсети, имеют немного более низкие показатели из-за отсутствия контроля за актуальностью баз данных.

Популярные мессенджеры и специфика каждого из них

Политика использования коммерческих рассылок варьируется в зависимости от выбранного мессенджера. 

• Viber позволяет широко использовать рекламные сообщения, при условии соблюдения установленных правил. 
• В Telegram разрешено рассылать рекламные материалы исключительно среди подписчиков собственного канала или членов группы. 
• В WhatsApp допускается отправка только транзакционных сообщений и уведомлений, реклама же возможна лишь в ответ на инициативу клиента. 
• Facebook Messenger ограничивает рассылку исключительно сервисными уведомлениями. 
• ВКонтакте позволяет свободно рассылать рекламу подписчикам сообществ, а сервисные сообщения — по номеру телефона.

Некоторые организации отходят от традиционных email-рассылок или писем в соцсетях, выбирая мессенджеры в качестве основного средства общения с аудиторией. Это решение подкрепляется высокими показателями вовлеченности и эффективности, такими как Open Rate и CTR, что является результатом усилий разработчиков по созданию комфортной среды и жесткой борьбы со спамом.

Частые спам-рассылки, осуществляемые не через официальные бизнес-аккаунты, в итоге приводят к блокировке. Основой успешной коммуникации является создание официальных аккаунтов в мессенджерах, после чего можно приступать к разработке контента.

Эффективная стратегия рассылок в мессенджерах требует тщательной подготовки и прохождения нескольких ключевых этапов, что включает в себя планирование контента и его адаптацию под особенности каждой платформы.

Какие задачи бизнеса можно решить с помощью рассылок в мессенджерах

Часто предложения подписаться на рассылку с обещанием скидки или выгодного предложения сопровождаются запросом электронной почты. Однако со временем эффективность e-mail-рассылок в привлечении внимания снижается, а получение актуальных адресов становится более трудоемким. Кроме того, некоторые бизнес-проекты сталкиваются с ситуацией, когда их клиенты вообще не пользуются почтовыми ящиками.

В таких условиях предпочтительнее предложить подписку через мессенджеры прямо на сайте, позволяя пользователям самостоятельно выбрать удобную платформу для связи и подписаться всего одним кликом.

Подписчиков можно сегментировать по различным категориям и настроить рассылку через мессенджеры по их предпочтениям. Это удобно также и для общения с теми клиентами, которые ранее уже обращались через социальные сети.

Социальные сети и рассылки могут помочь в решении некоторых важных бизнес-задач:

• Уведомлять о статусе заказа.
• Предоставление специальных акций и выгодных предложений.
• Рассылка промокодов.
• Запускать электронные письма на разных этапах воронки продаж.
• Обеспечение обратной связи, так как пользователи предпочитают взаимодействие с помощью сообщений, а не ответы по электронной почте.

Преимущества и недостатки рассылок в мессенджерах

Мессенджеры обладают высокой открываемостью сообщений, что делает их идеальным средством для оперативного информирования клиентов о значимых событиях.

Эти платформы также способны автоматизировать клиентскую поддержку, информировать о текущих акциях, укреплять лояльность, напоминать о бренде и собирать отзывы.

В сравнении с SMS или телефонными звонками, мессенджеры являются относительно более доступным инструментом коммуникации. Они позволяют отправлять не только тексты, но и медиафайлы, включая изображения, видео, аудио и стикеры.

Однако существуют и недостатки использования мессенджеров для рассылок. Например:

• Сложность сбора базы контактов. Для законной отправки сообщений необходимо получение согласия от пользователя. Это означает, что без предварительного общения отправлять сообщения новым пользователям не получится.
• Простота отписки. Мессенджеры менее навязчивы, чем звонки, но постоянные сообщения могут быстро раздражать пользователей. В отличие от e-mail, где клиент может просто отписаться, в мессенджере он может заблокировать аккаунт одним кликом.
• Высокая конкуренция. Сообщения от бизнес-аккаунтов должны конкурировать за внимание пользователя с важными чатами и каналами. Иногда мессенджеры автоматически перемещают такие сообщения в отдельные папки, что затрудняет доставку.
• Репутация из-за спама. Прежде всего, спам-активность с покупкой баз контактов порождала отрицательное отношение, когда пользователи видели предупреждения о незнакомом отправителе вместо текста сообщения. Со временем, это привело к тому, что пользователи, не читая, нажимают «Заблокировать», связывая любое сообщение от незнакомца со спамом.

Как собрать базу контактов для рассылки через мессенджеры

Для отправки сообщений через мессенджеры в соответствии с законодательством, необходимо формировать списки контактов, исключая уже существующие базы телефонных номеров или e-mail адресов, кроме как в случае с Viber. Это требует создания новых баз данных для рассылок.

Приведем методы, которые помогут эффективно набрать новые контакты:

• Разместите на вашем веб-сайте кнопки для подписки через мессенджеры.
• Активно анонсируйте ваше присутствие в социальных медиа.
• Включите в базу контактов тех, кто уже взаимодействовал с вашей организацией через социальные сети.
• Применяйте ретаргетинг в социальных сетях, предлагая подписку на ваши мессенджерские каналы.

Как сделать эффективную рассылку в мессенджерах. Пошаговая инструкция

Чтобы организовать эффективную рассылку в мессенджерах, можно следовать пошаговой инструкции, которая поможет добиться высокой вовлеченности аудитории и улучшить коммуникацию.

1. Определение целевой аудитории. Прежде всего, нужно четко понимать, кто является получателем сообщений. Анализ интересов, демографических и поведенческих характеристик поможет создать адаптированный контент.
2. Выбор платформы для рассылки. Необходимо выбрать мессенджер, который наиболее популярен среди целевой аудитории. Это может быть WhatsApp, Telegram, Viber или другие аналоги.
3. Создание контактной базы. Сбор контактов должен проходить в соответствии с правилами GDPR или другими нормами защиты данных. Лучший способ – предложить подписку через социальные сети или веб-сайт.
4. Разработка контента. Сообщения должны быть краткими, ясными и содержать ценную для аудитории информацию. Важно включать визуальные элементы, такие как изображения или видео, чтобы улучшить восприятие.
5. Персонализация сообщений. Использование имени и других персональных данных в сообщениях повышает лояльность и вовлеченность аудитории. Также стоит адаптировать содержание под интересы и потребности каждой группы подписчиков.
6. Планирование и автоматизация рассылки. Используйте инструменты для автоматизации отправки сообщений. Это позволит планировать рассылки на оптимальное время и сократить время на управление кампаниями.
7. Тестирование и анализ результатов. Перед запуском основной рассылки стоит провести тестирование на небольшой группе аудитории. После начала рассылки важно анализировать отклики, открываемость и другие показатели, чтобы оптимизировать будущие сообщения.
8. Соблюдение юридических норм. Важно удостовериться, что рассылка соответствует всем законодательным требованиям в области защиты данных и коммуникаций.

Применение этих шагов поможет создать эффективную стратегию рассылки в мессенджерах, укрепить связь с аудиторией и увеличить вовлеченность.

Сценарии использования SMS и мессенджеров

В SMS обычно ожидается получение неотложных уведомлений от близких, банков и других значимых организаций, что побуждает людей оставлять уведомления активными. Отправка рекламных сообщений через SMS может вызвать отрицательную реакцию, поэтому не стоит злоупотреблять этим каналом.

Отношение к рассылкам в мессенджерах обычно более терпимое, так как в этом канале пользователи более открыты к рекламным предложениям. Рекомендуется умеренно использовать этот метод, ограничиваясь тремя-четырьмя сообщениями в неделю.

Оптимально сочетать SMS и мессенджеры, чтобы они взаимно дополняли друг друга.

Сценарий 1. Основное через SMS, дополнительное через мессенджер

SMS стоит использовать для передачи ключевой информации – транзакционные данные, особые акции и крупные скидки. Мессенджеры подходят для менее критичных уведомлений, таких как вводные сообщения новых пользователей, текущие акции, новинки и прочее. Такая стратегия позволяет не перегружать клиентов частыми SMS и передавать через них только самую важную информацию. Например, это могут быть:

• Скидки до 80%.
• Коды доступа к сервисам.
• Информация о готовности заказа к получению.

Все прочее можно отправлять через мессенджеры или по электронной почте, где уведомления часто отключены, что позволяет пользователю самому решить, когда просмотреть сообщения.

Сценарий 2. SMS только для тех, у кого нет мессенджера

Этот подход включает использование омниканальных сервисов рассылок, которые позволяют отправлять сообщения как в мессенджеры, так и по SMS. Такие сервисы содержат детальные карточки каждого подписчика с нужными контактными данными. Если у подписчика нет доступа к мессенджерам, сообщения отправляются через SMS. Это помогает экономить на затратах и избегать спама в каналах связи.

Сценарий 3. SMS для неотвечающих в мессенджере

Дополнительно можно настроить систему так, чтобы она анализировала взаимодействие с рассылкой в мессенджере. Если подписчик не открыл сообщение в мессенджере в течение установленного времени, система автоматически отправит SMS. Этот метод гарантирует, что важные уведомления, такие как напоминания об оплате или скидки, достигнут адресата.

Примеры рассылок в мессенджерах

Существует множество способов организации рассылок в мессенджерах, каждый из которых обладает своими уникальными функциями. Примеры различных видов рассылок включают:

• Рассылки с использованием чат-ботов.
• Отправка SMS через мессенджеры.
• Рассылки, основанные на собственных базах данных или целевой аудитории.
• Интеграция рассылок с социальными сетями.
• Последовательные каскадные рассылки.
• Рассылки, осуществляемые бесплатно или по платным тарифам.
• Отправка сообщений напрямую по номерам телефонов или e-mail адресам.

Эти методы способствуют улучшению взаимодействия с клиентами и повышению их приверженности к бренду. Для усиления эффективности рассылок можно использовать различные триггеры, привлекающие внимание аудитории, такие как визуальные и текстовые стимулы. Например:

• Жадность. Применяется для стимулирования покупок, предлагая выгодные условия за меньшую цену.

• Результат. Демонстрация эффекта до и после использования продукта, часто используется в рекламе косметических услуг и бытовой химии.

• Временные рамки. Подчеркивает ограниченность предложения по времени, что стимулирует быстрые решения.

• Искусственный дефицит. Сообщает о малом количестве товара в наличии, подталкивая к немедленной покупке.

• Экспертность. Использование авторитетов или знаменитостей для повышения доверия к продукту, целесообразно для таргетированных кампаний.

• Конкретность. Четкое указание бонусов или скидок, которые получит покупатель.

Оптимальная рассылка должна быть краткой и точной, чтобы ясно донести до аудитории ценность предложения.

Коротко о главном

Рассылки в мессенджерах представляют собой мощный инструмент коммуникации с клиентами, позволяя отправлять персонализированные и таргетированные сообщения. Чтобы повысить их эффективность, необходимо внимательно выбирать тип рассылки, учитывая особенности аудитории и канала. Применение триггеров, таких как жадность, результаты использования, временные рамки и искусственный дефицит, может значительно увеличить вовлеченность и отклик. Эффективная комбинация SMS и рассылок в мессенджерах способствует созданию омниканальной стратегии, укрепляя связь с клиентами и повышая их лояльность.

Понравилась статья? 😉