Как запустить эффективную SMS-рассылку: инструкция, правила, примеры

Представьте, 5 миллиардов человек отправляют и получают SMS-сообщения. Это около 65% населения мира! В эпоху перегруженного информационного пространства подготовка и запуск SMS-рассылки требуют продуманной стратегии, чтобы рекламная кампания принесла приятные результаты. 

В статье найдете всю информацию о тонкостях SMS-рассылки. Это знания технических аспектов и потребительской психологии.

P1SMS подготовил подробную инструкцию и выбрал принципы, которые перевернут стандартные представления о работе такого маркетингового инструмента как СМС. 

Что такое СМС-рассылка?

С 1990-х гг. технология СМС-оповещения на номера телефонов входит в топ маркетинговых инструментов. Сообщения влияют на показатели роста продаж и поток “холодных” клиентов. 

Это универсальный способ для быстрой доставки информации прямо “в руки” клиенту компании, пациенту медучреждения или пользователю банка, чтобы он вовремя оплатил минимальный платеж и не испортил кредитный рейтинг. 

СМС-рассылка — это способ взаимодействия фирм с целевыми аудиториями.

Сообщения по телефону “говорят” абонентам, что компания хочет передать от своего лица:

• забрать заказ;
• применить промокод;
• оценить ассортимент новой коллекции одежды;
• напомнить о записи на прием и др.

Но несмотря на простоту работы с этим каналом, отправитель все же рискует испортить репутацию личного бренда. Частые пуш-уведомления, текст без ценности для клиента, непонимание запросов целевой аудитории и другая масса ошибок приводят к неэффективности массовой рассылки. 

Преимущества смс-рассылки по сравнению с email-маркетингом

Представьте, компания направляет одно и то же акционное предложение пользователю по двум каналам: e-mail и СМС. В этот момент получатель находится на работе, в такси или ресторане. Что он прочитает в первую очередь? 

То, что всегда под рукой, читается за 1 минуту, открывается мгновенно на экране смартфона и не требует перехода в отдельные приложения. Всего одно касание до клиента и он делает целевое действие. 

Мир СМС-рассылок побеждает e-mail маркетинг

Этот факт подтверждает маркетинговое исследование от аналитиков агентства интегрированных коммуникаций SHIFT. На вопрос “читают ли пользователи каждое отправленное SMS-сообщение” большинство опрошенных ответили “да”. Это 82%  или каждый 4 из 5 интервьюеров.

Другое преимущество коротких сообщений — они не требуют верстки. Для отправки качественного и функционального e-mail письма верстальщики сталкиваются с техническими недочетами. Это связано с разнообразием и спецификой устройств, на которые поступает письмо: компьютеры, смартфоны, планшеты и пр.

Пользователь принимает техническую ошибку, как опечатку, которую, возможно, допустили во время плохо подготовленной рекламной кампании. Это уменьшает поток заявок от клиентов и снижает показатель Open Rate (показатель открытий) последующих рассылок.

Чтобы оценить целесообразность того или иного канала связи с клиентов, определите цель оповещения и продумайте стратегию продвижения.

• Если планируете донести подробную информацию целевой аудитории, например, как инструкция по использованию продукта, изменение цен в прайсе или персональная подборка продукции, создайте письмо под формат электронной почты.

• А варианты короткого оффера с промокодом или приглашением клиента посетить сайт умещаются в 2-3 коротких предложения CMC. Текст не требует подробностей, ведь абонент может просто скопировать промокод, вставить в приложение или по одному клику перейти по UTM ссылке и ознакомиться с товаром. 

Как работают SMS-рассылки и какие задачи решают?

SMS-рассылки представляют метод массовой отправки сообщений на мобильные телефоны. Сообщения оптимизируются под любые задачи и показывают приятные результаты.

Вот какие бизнес задачи удалось реализовать заказчикам совместно с P1SMS:

1. Рост продаж 

Для привлечения новых лидов ювелирный магазин запустил массовые рассылки с акционными предложениями. Сообщения с приглашением посетить магазин направлялись с персональным именем каждого клиента. 

До	После
Через сервис P1SMS магазин отправил 12 392 сообщений с общей стоимостью 6 тыс. ₽.	После отправки СМС-рассылки количество посетителей ювелирного магазина увеличилось на 15 человек, принеся выручку в размере 232 293 ₽.

Как оценить эффективность рассылки ювелирного магазина?

Зная сумму дохода за период рекламной компании, вы сможете проанализировать окупаемость инвестиций по показателю ROI (возврат инвестиций). 

Формула расчета: 

(доход от вложений — размер вложений) ÷ размер вложений × 100%

Расчет в  кейсе ювелирного магазина:

(232 293 ₽ — 6 000 ₽) ÷ 6 000 ₽ × 100%.

ROI  = 3 771%

Если ROI более 100%, инвестиции полностью окупаются, а компания не несет лишние убытки. 

2. Сбор обратной связи

Для оценки качества работы сервиса, компания подключаются к “прямому диалогу” с покупателями: задает вопросы и получает ответы. Так работает обратная связь.

Самый распространенный вариант работы с SMS — оценка товара или услуги по десятибалльной шкале. От 1 до 10. 

Пример:

Клиент банка связался с менеджером, чтобы уточнить условия использования дебетовой карты. По окончанию телефонного диалога клиенту направляется sms с предложением оценить работу сервиса.

Банк: Здравствуйте, оцените качество работы менеджера от 1 до 10. 

В ответ клиент выбирает подходящее число и отправляет ответное СМС.
Формат оценки по десятибалльной шкале выбран с целью расчета индекса лояльности клиентов (NPS). Рассчитайте результаты и проведите сегментный анализ пользователей.  

Индекс лояльности разделяет пользователей на 3 группы:

Первая группа: от 0–6 баллов. Клиенты не удовлетворены работой компании и дают критически низкую оценку. Эта группа потенциально рассматривает вариант перехода к конкурентам. 

Вторая группа: от 7–8 баллов. Нейтральная группа. Такие клиенты активно пользуются товарами, услугами. Но, в случае привлекательного оффера, готовы перейти в другую компанию.

Третья группа: 9–10 баллов. Люди знают ваш товар, активно пользуются и советуют бренд окружению. 

3. Напомнить о себе клиентам и увеличить их поток 

Чаще всего компании в сфере услуг предлагают пользователям посетить мероприятие, пройти первый бесплатный урок, протестировать сервис и пр. В этом случае их менеджеры совершают звонки клиентам, передают общую информацию или направляют e-mail.

Однако пользователи быстро теряют информацию, забывают посетить вебинар. Потому что диалог с сотрудником call-центра не призывает совершить действие прямо здесь и сейчас. 

Чтобы пользователь обратил внимание на ваше предложение, в СМС-рассылке указываются необходимые данные: дата и время мероприятия, а также ссылка на событие.

Примеры:

1. Вебинар по маркетингу начинается уже завтра! Ссылка для входа: clck.ru/AoT9S
2. Бесплатный урок по программированию через 1 час! Ссылка для входа: clck.ru/AoT9S

Так в сервис P1SMS обратилась школа по английскому языку с задачей повысить “доходимость” пользователей на бесплатный вебинар. 

До	До
До внедрения СMC-рассылок число регистраций на мероприятие не превышало 287. А количество потенциальных клиентов составляло 49 человек. Консультанты настроили двухэтапную рассылку СМС: за 2 часа и за 15 минут до подключения к вебинару.	Через сервис направлено 958 СМС, которые привели 338 новых зрителей на урок.  Это значит, что своевременные оповещения увеличили конверсию и рост пользователей почти на 50%.

Преимущества и недостатки SMS-рассылки

В работе СМС рассылок есть несколько особенностей. Рассмотрим преимущества и слабые стороны, усложняющие работу.

Понятный канал коммуникации и востребованность среди клиентов

Эту закономерность выявили зарубежные аналитики SimpleTexting. В отчете отмечается,  68% респондентов ответили, что проверка текстовых сообщений и ответ на них  — это основная деятельность, которой они занимаются в течение дня.

Также 50% респондентов заявили, что распродажи и другие рекламные акции интересуют их больше всего. Поэтому они готовы получать сообщения от компаний в формате sms. 

Но это еще не все. Пользователи чувствуют заботу сервиса при получении уведомлений о: наличии товара на складе, напоминании бронирования, персональных промокодах и пр. 

Простое создание маркетингового сообщения

Благодаря ограниченному набору элементов — тексту, эмодзи, спецсимволам и ссылкам, создание и запуск рассылки происходит быстро. 

Нет необходимости в сложных дизайнах, картинках и верстке. Кроме этого, на сервисе P1SMS есть дополнительный функционал: сокращатель ссылок и чат-бот, генерирующий варианты текстовых сообщений.  

• Встроенный сокращатель ссылок уменьшит гиперссылку на сайт магазина и займет минимальное пространство в окне сообщения. Заинтересованные пользователи перейдут на сайт, а вы отследите переходы по ссылкам. 

• Чат-бот поможет создать несколько вариантов текста СМС. Просто опишите задачу и получите готовые формулировки офферов. 

Высокая доставляемость и открываемость

Операторы связи обеспечивают 100% доставляемость, при условии, если номера ваших клиентов “активные”. 

Интересный факт: По данным исследования Mobile Marketing Association, 90% SMS-сообщений читаются в течение 3 минут после получения. Короткий временной интервал делает SMS-рассылки одним из эффективных каналов связи с высокой скоростью восприятия информации.

Почему сложно работать с SMS?

1. Ограниченное количество символов в одном сообщении. Это требует от маркетологов ясного и лаконичного выражения идеи, что иногда может быть небольшой сложностью при передаче сообщений.
   
2. Законодательные рамки. Регулирование в области SMS-маркетинга предусматривает правила приватности и конфиденциальности. Неверное использование может привести к негативным последствиям, включая штрафы, потерю доверия аудитории.

Представим, компания отправляет массовые SMS-рассылки по “холодной базе” клиентов, не предоставив выбор отказаться от получения сообщений. К тому же база закуплена на сторонних сервисах. Компания понесет массу неприятных издержек:

• информация от компании будет восприниматься как спам;
• снижение рейтинга клиентского сервиса;
• годами выстроенный бренд компании перестанет быть узнаваем.

Чтобы избежать негативных последствий, обратитесь к корпоративному юристу или ознакомьтесь с пунктами Федерального Закона “О рекламе”. Это основной источник, регулирующий правила рассылок через телефонную связь. 

3. Фильтр спама. Помимо законодательных правил отправитель рискует столкнуться с ограничениями со стороны телекоммуникационных компаний.  Операторы мобильной связи борются со спамом. Это влияет на доставляемость сообщений. Поэтому необходимо следить за рекламными стандартами, чтобы пройти фильтр спама. 

В чем делать СМС-рассылки: выбираем инструмент

В решении вопроса выбора инструмента для SMS-рассылок есть два пути: операторы связи или сервисы — агрегаторы. Рассмотрим различия:

Во-первых, сервисы агрегаторы.

Услуги SMS-рассылок  реализуются основными операторами связи: “Теле2”, “Ростелеком”, “Мегафон”, “МТС”, и “Билайн”.

Предложения провайдеров отличаются, но большинство операторов предоставляют возможности:

• Работать с базой данных, добавлять и удалять номера, проводить сегментацию и создавать “черные” списки;
  
• Отправлять сообщения под именным брендом компании, что повышает узнаваемость среди аудитории;
  
• Планировать рассылки, указывая дату и время отправки;
  
• Получать обратную связь в виде ответов на опросы или других сообщений;
  
• Таргетировать рассылки на отдельные категории абонентов по критериям;

Во-вторых, платформы для SMS-рассылок:

Эти сервисы без собственного мобильного трафика. Он закупается у операторов связи.

Вот какие особенности сервисов:

• Автоматическая обработка и хранение клиентских баз данных на серверах агрегатора;
  
• Сбор номеров напрямую с сайта с использованием виджетов — парсинг. Этот инструмент отбирает информацию сайтов по заданным критериям;
  
• Интуитивно понятные веб-интерфейсы для настройки рассылок;
  
• Возможность отправки SMS из приложений;
  
• Персонализация рассылок за счет подстановки данных клиента;
  
• Интеграции с CRM и другими корпоративными системами;
  
• Ценовая политика от 2 ₽. Это на порядок выше, чем у операторов связи. 

Однако их платформы не предоставляют дополнительные маркетинговые инструменты: сокращатель ссылок, генераторы текстов, медийные дополнения и пр.  Также слишком низкие цены могут сигнализировать о ненадежности и безопасности сервиса. 

Как сделать SMS-рассылку: пошаговая инструкция

Эффективный запуск рассылки SMS — это не только технические детали. Разберем  четыре шага и подготовимся к запуску.

Шаг 1: Определите цель СМС

Запускать сообщения без четкой цели — это как найти нужный предмет в темноте. 

Задайте вопрос “Что должна принести рассылка?”.  Окупаемость вложений, увеличение продаж из этого канала или просто повышение узнаваемости бренда.

Шаг 2: Сформируйте базу клиентов и изучите её

Обязательно указывайте и обновляйте информацию в базе клиентов: номера телефонов, даты рождения, история покупок, к какому сектору бизнеса относятся заказчики и пр. Сегментируйте их по степени лояльности и прошлым действиям. 

Шаг 3: Создайте текст

Текст SMS ограничен по символам, но это не повод игнорировать внимание к деталям. Тщательно вычитайте текст, избегайте лишних заглавных букв и ошибок. В тексте с ограниченным пространством любые погрешности повлияют на восприятие клиентов.

Шаг 4: Анализ результатов

Рассмотрите подробный анализ результатов, чем просто статистику получения и открытий сообщений. 

Используйте уникальные промокоды для измерения конверсии, коллтрекинг отслеживания звонков и специальные метки UTM в ссылках для определения источника переходов из SMS.

Что учесть, чтобы не раздражать получателей?

Рассмотрим общие принципы, чтобы ваша стратегия не обернулась обратным эффектом.

Соблюдайте умеренность в частоте отправки.	Одна рассылка в день — слишком навязчивая идея для получателя. Вы рискуете заработать статус “спам-рассылки” и попасть в черный список.  Определите оптимальную частоту отправки и продумайте последовательность тем сообщений.
Учитывайте часовые пояса.	Рекламные SMS в неподходящее время, особенно ночью, могут вызвать раздражение.  Синхронизируйте отправку с удобным временем для аудитории. Определение часового пояса не требует ручной проверки. Сервис P1SMS автоматически определяет геоположение клиентов, а вы настраиваете рекламу только на определенную территорию.
Стремитесь к релевантности.	Отправляйте предложения, соответствующие запросам клиентов.  Тщательно сегментируйте базу данных, изучайте предпочтения и настраивайте таргетинг, чтобы делать рассылки релевантными.
Предложите возможность отписки.	Как и в email-маркетинге, для клиентов предусмотрена возможность легко отписаться от SMS-рассылок.  Передайте право выбора и доверьтесь клиентам.

Секреты эффективной SMS-рассылки

1. Внедряйте таймер срочности.
   Чем ограниченнее срок акции, тем больше внимания уделяют офферу.
   
2. Адаптируйте предложения под потребности аудитории.
   Реакция клиентов положительна на те предложения, которые актуальны и интересны в текущий момент.
   
3. Призывайте к действию.
   Краткий текст необходим не только для передачи информации, но и для стимулирования конкретных целевых действий: оставить заявку, позвонить, совершить покупку, посетить веб-сайт.
   
4. Тестируйте и экспериментируйте.
   Даже самый продаваемый формат SMS нужно регулярно модифицировать. Это касается и частоты отправки, и используемых предложений, и триггеров, и формулировок.

Примеры удачного текста для SMS

В зависимости от поставленной задачи, определите оптимальный стиль сообщения:

1. Важность времени:

Автоматические уведомления информируют о конкретных событиях: изменение статуса заказа, подтверждение записи на прием, напоминание о необходимости продлить текущий тариф.

Мастер-класс начнется уже через 30 минут. Ссылка на трансляцию: clck.ru/AoН89

2. Оффер:

В  категорию сообщений входят: скидки, новинки, приглашения в программу лояльности, анонс открытия магазина и пр.

Последняя неделя акции! Джинсы по 1000 р. Успейте до 28.03.2024. Больше ассортимента в каталоге магазина: clck.ru/ThН90

3. Транзакция:

Используются для информирования о финансовых действиях пользователя: пополнение баланса, сброс пароля в личном кабинете банка, подтверждение входа в систему и пр.

Код для перевода денежных средств: 3445. Списание 5900 р. Баланс 3000р.

Коротко о главном

• Бизнес применяет SMS-рассылки в стратегии роста продаж. Через текстовые сообщения он  предлагает персональные офферы, собирает обратную связь от клиентов. Интересно, что рассылки выполняют несколько задач одновременно: от информирования об актуальных акциях и заканчивая уведомлениями о переезде магазина.
  
• Тексты для SMS должны быть краткими, но с ярко-выраженным призывом к действию.
  
• Перед отправкой SMS-рассылок проведите сегментацию целевой аудитории. Так вы адаптируете контент под конкретные интересы и потребности каждой группы получателей. Это повысит вероятность конверсии новых лидов и сохранит уровень потока постоянных клиентов.

Понравилась статья? 😉