Что такое телемаркетинг и как его применять

Вступление

Телемаркетинг — эффективный инструмент продаж и коммуникации с клиентами. Этот метод основан на прямом контакте с потенциальной аудиторией с помощью телефонного звонка.

В статье мы подробнее рассмотрим, что такое телемаркетинг, его основные принципы и преимущества. А также поделимся полезными советами о том, как применять его для достижения поставленных целей.

Что такое телемаркетинг и зачем он нужен

Телемаркетинг — это вид прямого маркетинга, при котором продвижение продукта и общение с клиентом осуществляется с помощью телефона.
Главная цель телемаркетинга — привлечение новой аудитории, укрепление отношений с существующей, а также увеличение объема продаж.

Телемаркетинг отличает персонализированный подход к потенциальным покупателям. Связавшись с человеком по телефону, компания может предложить индивидуальные решения и сразу ответить на вопросы, это помогает установить более тесные отношения и увеличить вероятность успешной сделки.

Телемаркетинг помогает и со сбором информации. В ходе разговора оператор может узнать о потребностях и предпочтениях покупателя, чтобы адаптировать предлагаемые продукты под его желания.

Преимущества и недостатки телемаркетинга

Чтобы оценить эффективность метода и решить, как использовать этот инструмент в своей бизнес-стратегии, нужно узнать как его преимущества, так и недостатки.

Помимо уже упомянутых прямоты и возможности получать мгновенную обратную связь, преимуществами телемаркетинга можно назвать:

• Охват большой аудитории

Чем больше покупателей узнает о продукте, тем больший процент конверсии в целевое действие можно получить. Так как телемаркетинг работает точечно, он позволяет эффективнее управлять потоком аудитории и охватить больше людей. Кроме того, с помощью инструментов телемаркетинга можно проследить за контактами с покупателями, отследить прогресс и делать персонализированные предложения.

• Экономическая эффективность

Во время разговора по телефону менеджер устанавливает прямой контакт с аудиторией и может получить мгновенный отклик, что позволяет преодолеть рекламную слепоту. Благодаря этому телемаркетинг способствует более эффективной передаче информации о бренде и товаре целевой аудитории. Поэтому он позволяет сэкономить ресурсы и достичь лучших результатов при относительно низких затратах.

А к недостаткам телемаркетинга относятся:

• Негативная репутация

Многие потребители негативно относятся к звонкам и навязчивым методикам продаж. Телемаркетинг может вызывать раздражение у холодной аудитории, которая запомнит компанию не с лучшей стороны. Поэтому знакомство с брендом рекомендуют начинать с других, менее агрессивных методов.

• Высокий процент отказов

Далеко не каждый звонок заканчивается успешной продажей, а отказы могут влиять на мотивацию операторов.

• Необходимость обучения и покупки оборудования

Чтобы выполнять задачи и планы, оператор должны уметь эффективно взаимодействовать с людьми. Это может потребовать дополнительных инвестиций и ресурсов.

• Законодательные ограничения

В некоторых странах есть запреты на звонки в определенное время или без согласия клиентов. Несоблюдение этих правил может привести к юридическим проблемам и ущербу репутации компании.

Но несмотря на большое количество недостатков, телемаркетинг остается эффективным инструментом маркетинга. Он помогает компаниям достичь своих целей и улучшить коммуникацию с людьми — хотя бы благодаря своей скорости и простоте. Телемаркетинг будет особенно эффективен, если применять его для подходящих сфер и задач.

Где используется телемаркетинг

Возможности применения телемаркетинга не ограничены конкретными видами деятельности. Она может варьироваться в зависимости от задач, которые поставлены перед компанией. Но есть сферы, где телемаркетинг особенно эффективен:

• Продажи

Компании используют телемаркетинг для генерации лидов, продвижения товаров или услуг. Операторы могут обзванивать потенциальных клиентов, предлагать продукты, отвечать на вопросы и убеждать их сделать покупку.

• Поддержка

Телемаркетинг может использоваться для предоставления послепродажного обслуживания, решения проблем покупателя. Также операторы могут помогать с настройкой продуктов и предоставлять информацию о дополнительных услугах.

• Опросы

Телемаркетинг является эффективным инструментом для исследований мнения потребителей. Операторы могут собирать данные и анализировать потребности и предпочтения людей, а также изучать рынок и конкурентов.

• Сбор обратной связи

Телемаркетинг может быть использован для улучшения качества продуктов на основе пожеланий потребителей. Сотрудники просят оценить качество приобретенных товаров или предлагают участие в программе лояльности.

• Развитие бренда

Телемаркетинг помогает как устанавливать, так и поддерживать контакт с аудиторией. Операторы могут рассказывать о ценностях компании, делиться новостями и предлагать участвовать в пиар-мероприятиях.

Виды телемаркетинга

Компании используют различные подходы телемаркетинга в стратегиях коммуникаций и продаж, иногда даже изобретенные с нуля. Но самыми распространенные видами телемаркетинга остаются:

• Исходящий (Outbound telemarketing)

Предполагает активный обзвон потенциальных или существующих клиентов компании.

• Входящий (Inbound telemarketing)

Передает инициативу покупателям: они сами инициируют телефонный разговор, чтобы получить информацию, оформить заказ и т. д.

• Телесейлз (Telesales)

Фокусируется именно на продаже продуктов через звонки, то есть в процессе разговора операторы пытаются довести собеседника до финального этапа — закрытия сделки.

• Телемаркетинг исследования рынка (Telemarketing research)

Он используется для опросов или сбора информации о потребностях и мнениях людей.

• Телемаркетинг обслуживания (Telemarketing support)

Может быть как исходящим, так и входящим: операторы предоставляют техническую поддержку людям, если они позвонили сами или оставили запрос, отвечают на вопросы и решают возникшие проблемы.

• Апсейлз и кросс-продажи (Upselling and cross-selling)

Направлен на увеличение объема продаж через предложение дополнительных товаров или услуг.

Основные принципы телемаркетинга

Для успешного внедрения телемаркетинга в первую очередь нужны опытные операторы. Работник, который будет общаться с пользователями по телефону, должен обладать психологической устойчивостью и владеть навыками продаж.

Также в телемаркетинге имеют значение:

• Знание продукции и услуг компании

Так как общение происходит в реальном времени, оператор должен быстро отвечать на вопросы. Любые задержки в разговоре, например, чтобы проверить информацию, негативно сказываются на результате. Люди не любят ждать. Оператор должен хорошо владеть аргументами, чтобы уметь адаптировать их в зависимости от личности собеседника и говорить на понятном ему языке.

• Умение вести диалог

Сотрудники call-центров получают готовые скрипты и сценарии, но всегда есть место для импровизации. Разговор должен быть не только информативным, но и интересным собеседнику, чтобы речь не звучала как заученная.

• Уважительное отношение к обратной связи

Например, иногда покупатель говорит, что в данный момент не может разговаривать. Если оператор продолжит настаивать, звонок, скорее всего, сбросят. Чтобы звонок не прошел впустую, лучше уточнить, в какое время собеседник сможет уделить пару минут для обсуждения предложения.

• Навыки работы с CRM

Автоматизация становится очевидным вектором развития любой современной компании. Например, CRM используют для хранения данных клиентов, для ведения карточек заказов с полной историей взаимодействия, для постановки задач и т. д. Оператор колл-центра во время звонка видит всю доступную информацию о клиенте и добавляет новые данные.

Таким образом, основные принципы телемаркетинга включают компетентность операторов, индивидуальный подход и использование автоматизации.

Важные навыки в телемаркетинге

Для телемаркетинга нужны некоторые навыки, без которых оператору вряд ли удастся выполнить поставленные задачи и цели. Обычно к ним относят:

• Убеждение и уверенность

Операторы должны сами верить в продукт, который они предлагают. Тогда найти подходящие аргументы будет проще, и они смогут преодолеть возражения клиента.

• Эмоциональный интеллект

В телемаркетинге возможно и даже важно чувствовать настроение клиента и адаптироваться к нему. Операторы должны быть эмпатичными, чтобы быть с клиентами на одной волне. Это помогает установить более глубокую связь и повысить вероятность успешного закрытия сделки.

• Знание техник продаж

Менеджеры, продающие по телефону, должны владеть навыками активного слушания, создания потребности, управления возражениями. Умение применять эти техники помогает операторам убедительно представить продукт и довести клиента до покупки.

• Гибкость и адаптивность

Так как телемаркетинг по сути является обычным разговором, то поведение клиента может меняться непредсказуемо. Операторы должны быть готовы к неожиданностям, чтобы быстро реагировать на изменения. Гибкость также включает способность переключаться между различными типами клиентов и приспосабливаться к их потребностям.

• Управление временем

Операторы должны обрабатывать большое количество звонков, чтобы достигать своих целей. Если отложить дела на потом, задачи рискуют остаться незакрытыми. Поэтому менеджеры должны уметь планировать свое время, приоритезировать задачи и эффективно использовать каждую минуту рабочего дня.

• Терпение и упорство

Операторы часто сталкиваются с отказами, возражениями и негативной реакцией. Нужно быть стрессоустойчивым, чтобы не сдаваться при первом же неудачном звонке. Упорство помогает операторам продолжать и стремиться к достижению целей.

Это лишь основная часть необходимых навыков, которые нужно постоянно развивать. Для этого операторов направляют на курсы или проводят тренинги и обучение в офисах компании.

Скрипты разговора

Скрипт или сценарий — это готовый набор предложений, вопросов и инструкций, который операторы используют во время разговора с клиентами.

Он служит основой структурированного взаимодействия с клиентами. Скрипты помогают не сбиваться с мысли, правильно реагировать на неожиданные вопросы, быстро находить нужную информацию о продукте, обрабатывать возражения.

Также подготовка сотрудников и гибкие скрипты продаж помогут избежать проблем — шаблонной речи и глухоту клиентов. Если правильно настроить процесс, собеседники будут меньше бросать трубки и забудут про черный список.

Давайте разберем оба подхода к формированию эффективного call-центра:

1. Тщательный подбор сотрудников

При формировании команды call-центра стоит уделить внимание не только опыту, но и качествам сотрудников. Оператор должен быть вежлив, спокоен и коммуникабелен. Позитивное отношение поможет склонить на свою сторону даже самых непростых клиентов.

2. Использование гибких скриптов продаж

Гибкий скрипт дает операторам основные направления и ключевые элементы разговора, которые нужно затронуть, но позволяет им адаптировать ответы под потребности и реакции конкретного клиента. Такие скрипты должны помогать новичкам вырабатывать навыки продаж, умение слушать собеседника и реакцию на настроение, а не просто повторять заученные фразы.

Для разработки скриптов можно обратиться к специалистам или создать их самостоятельно. Например, можно использовать таблицу с информацией о клиентах, их потребностях, частых вопросах, которую менеджеры заполняют в Excel (или выгрузить карточки из CRM), чтобы перевести ее в алгоритм с вариантами возможных ответов. Лучше сделать несколько скриптов для различных сегментов аудитории и адаптировать их после получения обратной связи от аудитории.

Скрипты должны быть живыми, естественными и позволять вести искренний, но конструктивный диалог. У операторов должна быть свобода выбора внутри скрипта, которая позволит им оставаться эмоциональными. В противном случае клиенты бросят трубку, так как решат, что говорят с роботом. Открытость к диалогу мотивирует покупателя на вопросы. А чем больше они спрашивают, тем глубже становится их интерес к продукту.

Разработку скриптов лучше поручить одному человеку, например, руководителю отдела продаж. При создании сценариев он сможет использовать свой опыт и учесть особенности как продукта, так и штата менеджеров.

От чего зависит качество звонков

На то насколько успешно пройдёт звонок влияет целая совокупность факторов. Оператор должен быть не только приветливым, но и способным решить все сопутствующие вопросы и возражения, которые возникают в процессе диалога.

Также перед работой с клиентами нужно обратить внимание на:

• Профессионализм операторов

Операторы должны знать продукт, а также основные методы продаж, коммуникации, уметь эффективно управлять разговором и уметь оперативно решать проблемы. Чем компетентнее операторы, тем выше будет качество звонков.

• Подготовку и качество скриптов

Структурированные скрипты помогают операторам общаться более эффективно. Качественный скрипт содержит четкие указания о том, как начать разговор, как задавать вопросы, как представить продукт и как реагировать на возражения и т. д.

• Обучение и тренинги

Регулярное развитие навыков операторов помогают повысить их квалификацию. Обучение может включать различные аспекты — техники продаж, управление эмоциями, навыки общения, психологию клиента и другие. Техническое оснащение — качество звонков зависит и от используемого оборудования (телефонов, наушников, программного обеспечения). Хорошая связь, четкость звука и возможности для эффективной обработки данных о клиентах влияют на общую эффективность call-центра.

• Анализ обратной связи

Отзывы помогают выявить слабые места и улучшить качество звонков. Супервайзеры могут прослушивать записи разговоров, оценивать работу операторов, предоставлять им рекомендации и конструктивную обратную связь для постоянного совершенствования.

Как внедрить телемаркетинг

Хоть звонки по телефону кажутся простыми, чтобы внедрить телемаркетинг, нужно тщательно подготовиться. Настроить процессы за один день не получится.

Важно учитывать не только технические возможности компании, но и целесообразность внедрения этого инструмента. Но рассмотрим все по порядку.

Что нужно сделать перед стартом продвижения по телефону:

1. Оценить экономическую эффективность

Нужно проанализировать затраты на внедрение телемаркетинга и сопоставить их с ожидаемыми результатами, сроками окупаемости и потенциальной прибылью. Если условия окупаемости приемлемы — можно внедрять телемаркетинг, в противном случае лучше рассмотреть другие инструменты продаж.

2. Разработать должностные инструкции и скрипты продаж

Чтобы операторы быстрее ориентировались в процессе и адаптировались к рабочим обязанностям, нужно создать четкие должностные инструкции. А скрипты продаж помогут стандартизировать коммуникацию с клиентами и обеспечить единый подход к продажам. Кроме того, на первых этапах однотипные сценарии позволят быстрее выявлять и корректировать слабые места стратегии.

3. Разработать систему мотивации для сотрудников

Систему мотивации не нужно вводить сразу, но стоит иметь в виду и проработать заранее. Это позволит избежать недостаточной производительности и высокой текучки кадров. Система мотивации может включать как материальные, так и нематериальные поощрения: премии за достижение целей, признание достижений, возможности профессионального роста, обучение и развитие навыков, командные мероприятия и другие формы поощрения.

4. Улучшить процесс поиска и отбора кандидатов

При поиске сотрудников нужно разработать четкие критерии, которые отличают позицию оператора телефонных продаж от других. Разумеется, при выборе кандидата важно учитывать его навыки коммуникации, уверенность, эмоциональный интеллект и способность работать в команде. Но для операторов call-центра также имеют значение такие факторы, как голос, манера речи, и обязательно — отсутствие страха разговоров по телефону.

5. Внедрить CRM-системы

CRM-система поможет хранить информацию о клиентах, отслеживать их историю взаимодействия с компанией, планировать задачи и многое другое. Она интегрируется с телефонией и позволит автоматизировать процессы работы отдела телефонных продаж. Это значительно повысит эффективность работы отдела: операторы не будут тратить время на заполнение таблиц и сохранят продуктивность для основных задач.

Как автоматизировать процессы телемаркетинга

Выше мы говорили, что автоматизация — один из принципов телемаркетинга. Она может значительно улучшить эффективность работы и повысить производительность. Способов автоматизации много, и их выбор зависит от возможностей компании. Но для старта давайте рассмотрим популярные инструменты, которые доступны любому бизнесу:

• CRM-система

Эти программы используются для хранения данных о клиентах, отслеживания истории взаимодействия, планирования задач и управления контактами. CRM-система также помогает автоматизировать многие аспекты менеджмента в телемаркетинге — назначение задач операторам, отслеживание результатов звонков и создание отчетов.

• Автоматический набор номеров

Программное обеспечение позволяет операторам быстро совершать звонки без необходимости вручную набирать каждый номер. Это сокращает время каждого звонка и повышает производительность как оператора, так и всего отдела.

• Автоматическая обработка данных

Инструменты для автоматической обработки данных (заполнение форм, рассылка писем или SMS, создание отчетов и аналитика) позволяют сократить время, которое тратится на рутинные задачи, и улучшить эффективность обработки информации.

• Интеграция с другими инструментами

Можно интегрировать систему телемаркетинга с электронной почтой, системой управления продажами или маркетинговыми инструментами. Это позволит быстро обмениваться данными, синхронизировать задачи и обеспечить единый информационный поток.

Автоматизация процессов телемаркетинга позволяет сократить временные затраты, повысить эффективность работы операторов и улучшить качество обслуживания. Главное — выбрать инструменты и системы, соответствующие как потребностям, так и возможностям компании, а также провести обучение персонала.

Примеры телемаркетинга

Наверное, каждый из нас так или иначе встречался с телемаркетингом хотя бы раз в жизни. Например, к этому виду продвижения относят:

• Горячую линию

Постоянно открытая линия компании для приема входящих обращений от клиентов. Горячую линию используют для ответа на вопросы о продуктах, обработки заказов, разрешения рекламаций, для обратной связи.

• Массовые обзвоны

Это автоматическая отправка звонков большому количеству потенциальных или действующих клиентов. Например, с помощью таких звонков рассказывают о новом продукте, проводят маркетинговые исследования, уведомляют о специальных предложениях и акциях. Массовые обзвоны позволяют увеличивать охват аудитории с минимальными затратами денег и времени.

• NPS-звонки

В компаниях есть специализированные команды, которые занимаются удержанием существующих клиентов. Например, они звонят, чтобы узнать доволен ли покупатель покупкой, нужна ли ему помощь с эксплуатацией, не требуются ли дополнительные аксессуары или услуги. Цель таких команд и их звонков — измерить индекс лояльности (Net Promoter Score — NPS) и повысить его, чтобы сотрудничество клиента с компанией продлилось как можно дольше.

Конкретные примеры телемаркетинга могут варьироваться в зависимости от отрасли и бизнес-модели компании. Нужно разработать эффективные скрипты, обучить операторов и использовать соответствующие инструменты для достижения поставленных целей.

Коротко о главном

Телемаркетинг — эффективный инструмент продвижения и продаж. Он дает возможность прямого контакта с потенциальными клиентами, помогает установить долгосрочные отношения с аудиторией и увеличить объем продаж.

Внедрение телемаркетинга невозможно без учета некоторых факторов. Профессионализм операторов, наличие у них навыков телефонной коммуникации, умения эффективно использовать скрипты продаж и CRM-системы помогут наладить связь с клиентами. Правильно настроенные процессы отбора и обучения персонала также помогают достичь высокого качества звонков — ведь невозможно качественно обучить того, у кого нет предрасположенности и готовности заниматься продажами по телефону.

Кроме того, повышению эффективности и результативности телемаркетинга способствует внимание к мотивации сотрудников — как материальной, так и нематериальной. Организация дополнительных стимулов помогает создать среду, в которой операторы эффективно выполняют свои задачи.

Важным аспектом телемаркетинга является автоматизация. Внедрение CRM-системы с телефонией позволит ускорить процессы, улучшить управление данными клиентов и повысить эффективность работы операторов.

Для успеха телемаркетинг требует комплексного подхода. В него входят не только правильный подбор и обучение персонала, но и использование эффективных инструментов и систем. Правильно организованный телемаркетинг может стать незаменимым инструментом для развития бизнеса и достижения успеха на рынке.