В последнее время виртуальные инструменты стали неотъемлемой частью бизнес-процессов. Они предоставляют компаниям уникальные возможности для эффективного взаимодействия как с клиентами, так и с командой.
Подобно традиционным телефонным системам, виртуальная АТС способна управлять звонками, но вместо проводов использует интернет. С ее помощью компании могут оперативно реагировать на входящие звонки и поддерживать постоянную связь с аудиторией.
Основные плюсы виртуальных АТС
- Автораспределение вызовов: виртуальная АТС направляет входящие звонки операторам, которые могут быстро ответить на них. Клиенты получают оперативную помощь, а сотрудники могут сбалансировать свою нагрузку.
- Голосовое меню: клиенты могут сами выбрать причину запроса, что ускоряет его обработку и позволяет решить проблему без участия оператора.
- Голосовая почта: виртуальные АТС могут принимать звонки в отсутствие оператора и записывать голосовые сообщения для последующей обработки.
- Статистика звонков: отчеты позволяют компаниям анализировать количество и качество звонков для оптимизации процессов обслуживания клиентов.
Таким образом, виртуальная АТС помогает компаниям предоставлять более качественные услуги и вести бизнес гораздо эффективнее.
Механизм работы виртуальной АТС
Рассмотрим пример использования виртуальной АТС. Предположим, что у компании есть сайт, на котором размещена информация о текущих акциях. Чтобы обсудить условия заказа, клиенты могут позвонить в контакт-центр. Поскольку компания осуществляет доставку по всей стране, директор решил подключить виртуальную АТС для приема звонков, чтобы не добавлять слишком много филиалов.
Вот, что происходит, когда на линию компании поступает вызов:
- Автоматический ответ: когда клиент звонит по номеру с сайта, виртуальная АТС автоматически принимает вызов и предлагает клиенту выбрать опцию из меню для более быстрого обслуживания.
- Маршрутизация звонков: система направляет вызовы в нужные отделы или к конкретным сотрудникам, то есть клиенты получают ответ от компетентного специалиста.
- Очередь: если все операторы заняты, клиент переводится в режим ожидания.
- Хранение информации: после завершения разговора информация о нем сохраняется в облаке. Руководители могут изучить эту информацию, чтобы понять, как работают сотрудники и где можно улучшить работу.
- Автоматизация: виртуальная АТС может автоматически обработать как вызовы, так и информацию о нем, чтобы передать данные в CRM-систему для дальнейшей обработки.
Особенности работы виртуальной АТС
- Масштабирование: в отличие от классической телефонии, увеличить количество линий в виртуальной АТС можно с помощью одного запроса.
- Облачное хранение: данные хранятся не в компьютерах, а в облаке, это обеспечивает высокую степень защиты и упрощенный доступ к информаци.
- Многоканальность: система может принимать несколько звонков одновременно, что повышает скорость обслуживания клиентов.
- Анализ звонков: вся информация о разговорах и их записи сохраняются в одном месте, это упрощает процесс аналитики.
- Гибкость: виртуальная АТС может работать совместно с другими системами без лишних проводов и сложных настроек. Например, к АТС можно подключить CRM, электронную почту, онлайн-чат и системы отслеживания звонков.
Виртуальные АТС — полезный инструмент для бизнеса. Ее возможности делают бизнес более гибким, эффективным и доступным. В отличие от традиционной телефонии, УАТС не только управляет звонками, но и позволяет совершать звонки из любой точки мира.
В чём сложности использования виртуальной АТС
Несмотря на простоту внедрения и масштабирования облачных систем, у них есть несколько особенностей, без которых работа виртуальной АТС не будет продуктивной:
- Требования к интернет-соединению: для стабильного функционирования виртуальной АТС нужна высокая скорость интернета. Медленная передача данных и постоянные обрывы сети могут вызвать поломки в настройках и низкое качество связи.
- Техническая помощь: настроить виртуальную АТС тому, кто впервые столкнулся с такой технологией, будет непросто. На первых этапах может потребоваться помощь специалиста. Зато масштабировать систему можно научиться самостоятельно.
- Обучение персонала: как и при работе с любой новой программой, нужно обучить сотрудников ее основным функциям, чтобы они могли эффективно использовать ее возможности.
На первых этапах настроить АТС согласно потребностям бизнеса может быть непросто, но со временем виртуальная АТС поможет компании повысить продуктивность общения с клиентами и предоставлять более качественные услуги.
Преимущества виртуальной АТС в бизнесе
- Профессиональное обслуживание клиентов
Виртуальные АТС улучшают опыт клиентов, предлагая им быстрое и эффективное обслуживание. Автоматическое распределение вызовов сокращает время ожидания на линии. Это способствует повышению уровня удовлетворенности клиентов и их лояльности к компании.
Пример:
при звонке клиента система предлагает варианты ответов и направляет вызов к подходящему сотруднику или отделу, чтобы клиент получил подходящее решение в короткие сроки.
- Гибкость
Виртуальные АТС не имеют ограничений на звонки в другие города и страны. То есть компания может функционировать из любой точки мира, а сотрудники могут работать из офиса, дома или будучи в командировке. Это обеспечивает высокую гибкость в организации бизнес-процессов.
Пример:
компании с множеством филиалов и внештатными сотрудниками могут интегрировать всех операторов в единую систему через интернет. Это обеспечит единый стандарт клиентского обслуживания, независимо от местонахождения сотрудников.
- Аналитика
Возможность оценки эффективности работы виртуальной АТС позволяет оптимизировать бизнес-процессы и улучшить систему обслуживания клиентов. Аналитические отчеты содержат ценную информацию для принятия стратегических решений.
Пример:
благодаря аналитическим отчетам компании могут выявить такие проблемы, как долгое ожидание клиентов в очереди, и разработать решения, чтобы повысить скорость обслуживания.
- Экономические выгоды
Виртуальная АТС позволяет снизить затраты на инфраструктуру и оборудование. Систему можно легко масштабировать в облаке. То есть приобретать и обслуживать физическое оборудование не нужно. Это способствует экономии ресурсов компании.
Пример:
при переходе на виртуальную АТС компания снизила расходы на оплату услуг технических специалистов. Поставщик облачной АТС также предложил различные варианты оплаты и скидки при большом объеме звонков.
Вопросы и ответы на примере работы отдельно взятой АТС
- Как подойти к выбору подходящей виртуальной АТС для бизнеса?
Выбор подходящей виртуальной АТС для компании начинается с анализа функциональных возможностей системы. Важно убедиться, что она отвечает потребностям бизнеса. Следует обратить внимание на следующие характеристики:
- Маршрутизация вызовов: обеспечивает ли система автоматический перевод звонков или это нужно делать вручную?
- Голосовая почта: можно ли принимать заявки в нерабочее время и хранить записи звонков?
- Интерактивное голосовое меню (IVR): позволяет ли система настраивать интерактивные меню для автоматизации первой линии колл-центра?
- Запись разговоров: предоставляет ли система возможность записи и транскрибации разговоров?
- Интеграция с CRM: поддерживает ли система интеграцию с другими бизнес-инструментами?
Необходимо также проверить простоту масштабирования (что нужно делать, что увеличить количество линий), чтобы система могла расти вместе с организацией. Перед принятием решения лучше изучить стоимость и возможности различных виртуальных АТС и свести результаты в электронную таблицу, чтобы определить оптимальное сочетание цены и качества.
- Какие существуют требования и сколько будет стоить внедрение виртуальной АТС в бизнес?
Стоимость развертывания виртуальной АТС зависит от нескольких факторов:
- Размер компании: крупным компаниям с большим количеством абонентов и линий связи может потребоваться более сложная настройка, что повлияет на общую стоимость проекта.
- Функциональные возможности: если требуются дополнительные функции, такие как IVR, анализ вызовов или интеграция с CRM, это повлияет на стоимость установки, а также может добавить цену к обучению персонала.
- Поставщик виртуальной АТС: у разных поставщиков разные тарифные планы и расценки. Некоторые сервисы могут предложить скидки при гарантии больших объемов трафика.
- Стоимость установки и обучения персонала: Стоимость установки и обучения персонала зависит от сложности выбранной системы.
- Каким образом можно обеспечить надежность и безопасность работы виртуальной АТС?
Чтобы виртуальную АТС не взломали, нужно выполнить следующие действия:
- Убедиться, что только доверенные лица могут войти в систему с паролем. Пароль нужно постоянно обновлять, хотя бы раз в несколько недель.
- Обновлять программную версию системы, чтобы она оставалась актуальной и была защищена от популярных лазеек.
- Подключить блокировщик спам-звонков и подозрительных номеров, чтобы они не могли навредить ни компании, ни АТС.
- Регулярно делать резервные копии данных. Их можно будет использовать, если что-то пойдет не так или кто-то нападет на базу данных компании.
Заключение
Виртуальная АТС помогает компаниям как отвечать на звонки, так совершать их как на номера одного города, так и по всему миру. Такая АТС работает через интернет, то есть не требует дорогостоящего и тяжелого оборудования. Таким образом, работа в облаке может упростить выполнение задач людям, которые трудятся вне офиса. А руководству — контроль за такими сотрудниками.
Стоимость внедрения такой системы зависит от того, сколько номеров и функций требуется для выполнения задач. Тем не менее, виртуальная АТС обычно обходится дешевле, чем закупка и обслуживание телефонных аппаратов. Звонки через интернет стоят меньше, чем с обычных телефонов, а их качество иногда даже выше, потому что не зависит от расположения вышек связи.
Виртуальная АТС представляет собой мощный инструмент для управления телефонными звонками в бизнесе. Правильный выбор системы и настройка могут значительно улучшить эффективность и надежность инфраструктуры для коммуникаций.
