7 этапов продаж с полным описанием и примерами фраз

Вступление

Важная составляющая рыночной экономики — умение продавать товар клиенту. Именно продажи помогают достичь финансового успеха и устойчивого развития бизнеса. Поэтому столько внимания отводится техникам продаж. А чтобы они были эффективны, нужно понимать механизм реализации.

В этой статье мы рассмотрим что такое процесс продаж и его этапы — а также каких ошибок нужно избегать, чтобы не потерять клиента.

Что такое процесс продаж

Процесс продаж — это последовательность действий, которые осуществляет продавец, чтобы привлечь и убедить потенциального покупателя купить товар или услугу.

Процесс продаж включает в себя весь путь взаимодействия с потребителем и обычно он состоит из семи основных этапов:

1. Подготовка;
2. Установление контакта;
3. Поиск потребностей;
4. Предложение;
5. Преодоление возражений;
6. Заключение сделки;
7. Послепродажное обслуживание.

Процесс продаж может различаться в зависимости от отрасли, продукта, индивидуальных особенностей каждой компании. Но общие принципы и этапы помогают эффективно взаимодействовать с клиентами и достигать результатов.

В процессе продаж уделяют внимание так называемой “карте пути клиента”. Она также известна как “воронка продаж” или “воронка потока клиентов”. Карта представляет собой последовательность этапов, которые клиент проходит на пути от заинтересованности до покупки.

Как и процесс продаж, она включает несколько этапов:

1. Ознакомление: привлечение внимания клиента.
2. Заинтересованность: поддержка интереса получение информации о продукте.
3. Оценка: анализ предлагаемого решения и сравнение его с конкурентами.
4. Решение: покупка и закрытие сделки.
5. Послепродажное обслуживание: поддержка долгосрочных отношений и мотивация на повторную покупку.

Для каждого этапа есть популярные фразы, которые помогают наладить связь с покупателем. Подробнее о возможных сценариях и шаблонах мы поговорим чуть позже. А сейчас ответим на волнующий многих вопрос.

Почему этапов семь

Процесс продаж чаще описывают в форме семи этапов потому, что хотят облегчить организацию и понимание процесса для продавца. Каждый этап имеет свои уникальные характеристики и задачи, которые продавец должен выполнять, чтобы перейти к следующему этапу и успешно завершить сделку.

Количество этапов и их содержание адаптируют под потребности и стратегии каждой компании. Некоторые компании могут использовать более детализированный или, наоборот, упрощенный подход в зависимости от сложности продукта, отраслевых особенностей. Поэтому количество этапов в процессе продаж не ограничено строго.

Для достижения успеха в продажах достаточно учесть и пять основных этапов:

1. установление контакта,
2. выявление потребности,
3. презентация,
4. работу с возражениями,
5. закрытие сделки.

Но опытные продавцы знают, что два дополнительных этапа могут значительно повысить эффективность остальных. Они так же важны, как и качество работы, которое обеспечит успешный результат. Поэтому для оптимальной работы компании при написании скриптов рекомендуют использовать именно семь этапов, так как они помогают закрыть полный цикл продаж.

Правила процесса продаж

Правила процесса продаж — это принципы и рекомендации, которые помогают продавцу эффективно управлять своей деятельностью.

У каждой компании и специалиста правила могут быть свои, но есть несколько основных:

1. Не пропускать этапы и выполнять их друг за другом

Последовательный переход по этапам продаж помогает добиться от потребителя целевого действия — приобретения продукта. Пропуск одного или нескольких шагов может привести к потери доверия со стороны клиента и срыву сделки.

2. Понимать клиента и персонализировать предложение

Правильное понимание потребностей покупателя — основа успешных продаж. Нужно внимательно слушать потребителя, задавать вопросы и узнавать информацию, чтобы предложить подходящее решение. В презентации товара нужно показать преимущества и ценность продукта, подчеркнуть то, как он удовлетворяет индивидуальные потребности покупателя. Чтобы предложение попало в цель, нужно изучить индивидуальные особенности клиента и адаптировать стиль коммуникации, предложения и аргументы под его потребности и предпочтения.

3. Получить доверие

Доверие — ключевой фактор в продажах. Если потребитель не доверяет продавцу, то и покупать товар и советовать его другим он не станет. Чем больше доверие, тем больше покупок и больше прибыли. Продавец должен постоянно работать над поддержанием отношений с аудиторией: проводить по этапам сделки, делать уникальные предложения, отвечать на вопросы и т. п. Важно быть открытым, честным и профессиональным специалистом.

4. Управлять возражениями

При возникновении возражений со стороны потребителя, нужно быть готовым аргументировать и разъяснять. Нужно заранее подготовиться к наиболее распространенным возражениям и подготовить убедительные ответы.

5. Следовать системе и не работать “для галочки”

Для достижения максимальной эффективности взаимодействия нужно разработать стратегию продаж — последовательность шагов и действий, которые помогут структурировать и организовать процесс. Если отнестись к работе несерьёзно, то есть вероятность того, что даже закрытая сделка окажется бесполезной для развития бизнеса, так как не последует повторного обращения клиента.

6. Ориентироваться на решение

При общении с клиентом нужно делать фокус на том, как продукт решает проблемы покупателя, а не просто реализовывает свои функции. При продаже нужно ориентироваться на создание взаимовыгодных сделок, от которых клиент получает ценность и пользу.

7. Постоянно учиться

Так как продажи динамичная область, которая постоянно меняется, нужно инвестировать ресурсы в развитие своих навыков. Искать новые идеи, стратегии и методы, чтобы постоянно совершенствоваться.

Хоть эти правила являются основой успешного процесса реализации, это далеко не полный список — каждый продавец создает его сам.

Этапы продаж

Этапы продаж являются основой успешной коммуникации, которая включает в себя не только собственно продажу продукта, но и ряд других обязательных этапов. Без их соблюдения процесс будет неэффективным.

Знание этапов продаж и их последовательности помогает продавцу контролировать процесс продажи, увеличивать свою эффективность и достигать успеха в своей работе.

Рассмотрим каждый из семи этапов по порядку — как их и нужно выполнять:

Этап 1. Подготовка

Владение информацией — половина успеха процесса продаж. Перед стартом нужно изучить целевую аудиторию, чтобы понимать, какие предложения ей будут интересны.

На этом этапе менеджер может спросить клиента:

“С какой целью вы к нам обратились?”
“Что мы можем вам предложить?”
“В чем вы заинтересованы?”

Этап 2. Установление контакта

Начало взаимодействия — важный этап, так как от этого зависит дальнейшее развитие взаимоотношений. Менеджер инициирует контакт с потенциальным покупателем, через телефонный звонок, электронное письмо, очную презентацию или другие каналы коммуникации.

Продавцу нужно заинтересовать человека и вызвать желание узнать больше о предлагаемом продукте. Можно использовать такие формулировки:

“Для каких целей требуется товар/услуга?”
“Что влияет на выбор товара/услуги?”
“Есть ли предпочтения по габаритам/цвету/характеристикам?”.

Этап 3. Выявление потребностей

Прежде, чем предлагать что-то клиенту, необходимо выяснить его задачи. Нужно задавать клиенту вопросы, через которые можно понять мотивацию покупки. Продавец анализирует ответы клиента, чтобы понять его потребности.

Пример подходящей фразы для инициации такого интервью:

“Чтобы предложить вам подходящий вариант, я задам вам несколько вопросов, будет время на них ответить?”

Этап 4. Предложение решения

На этом этапе продавец должен предложить клиенту решение, которое соответствует выявленным потребностям. Он описывает преимущества и особенности товара или услуги. Продавцу нужно показать, как продукт может решить проблемы покупателя и какую пользу принесет.

При презентации продукта нужно не мямлить, говорить уверенно и лаконично, делать акцент на ключевых особенностях и преимуществах, фокусироваться на болевых точках потребителя. Например, при продаже техники молодой маме можно сказать:

“Эта стиральная машина вмещает до 10 кг белья и почти не издает звуков даже на этапе отжима”

Этап 5. Обработка возражений

Чтобы не сорвать сделку, продавец должен развеять сомнения клиента — а они бывают почти всегда. Он должен продемонстрировать уверенность и предложить рациональные аргументы, чтобы разрешить возникшие вопросы.

Продавцу нужно не только убедить клиента купить продукт, но и трансформировать проблемы в преимущества. Например, при покупке робота-пылесоса клиент сказал, что товар дорогой. Лучше ответить, что цена обусловлена, например, инновационными функциями для борьбы с быстрым возникновением пыли. Такой аргумент будет особенно эффективен, если продавец выявил наличие у покупателя особых потребностей в связи со здоровьем.

Этап 6. Закрытие сделки

Это из самых сложных этапов продаж. Даже у талантливых менеджеров могут возникнуть проблемы. Чтобы их избежать, нужно создать такую ситуацию, при которой не купить товар или услугу будет дороже, чем купить.

Один из простых способов — скидка или подарок сегодняшнего дня. Пример фразы:

“Если вы купите робот-пылесос сегодня — мы подарим комплект насадок и щёток, которые облегчит работу с разными покрытиями”

Этап 7. Сопровождение клиента

Нужно поддерживать покупателя после совершения покупки, чтобы обеспечить продолжительные отношения. Продавец может предложить помощь с установкой, обучением по использованию или дополнительные услуги. Например, при покупке стиральной машины продавцы часто предлагают услуги по установке и настройке.

Распространенные ошибки

Ошибки в продажах могут быть связаны с неправильным подходом к клиенту, недостаточной подготовкой, неумением выявлять потребности человека (то есть низкой квалификацией менеджера), неправильной обработкой возражений.

Также среди распространенных ошибок продавцов можно выделить:

• Навязывание товара или услуги человеку без учета его потребности

Чтобы успешно закрыть сделку, нужно учитывать персональные пожелания потребителя. Человеку, который пришёл купить электрический чайник, вряд ли нужен обычный.

• Незнание продукта, продавец не дает полную информацию покупателю

При обращении к консультанту покупатель хочет получать достоверные ответы. Если менеджер скажет, что продукт отвечает каким-либо свойствам, а после — не обнаружит их, то закрытая сделка может быть отменена возвратом. Поэтому перед стартом продаж нужно изучить то, что продаешь.

• Неправильный выбор канала коммуникации с клиентом

Например, менеджер использовал электронную почту вместо того, чтобы позвонить. Чтобы коммуникация с клиентом была эффективной, при знакомстве лучше прямо уточнить, какой способ связи покупатель предпочитает.

• Несоблюдение принципов этики

Например, менеджер использует агрессивные методы продаж, угрозы или манипуляции. Для избежания такой проблемы лучше отправлять менеджеров на предварительное обучение грамотной коммуникации с клиентами.

• Недостаточная работа с клиентской базой после реализации

Это приводит к снижению количества повторных продаж. Для увеличения повторных обращений нужно продолжать работать с клиентом, не отмахиваться от его проблем, рассказывать о товарах, которые могут понадобиться при работе с купленным продуктом.

Коротко о главном

Продажи являются важным этапом в любом бизнесе. Чтобы добиться успеха, нужно правильно подходить к их процессу. Он включает в себя подготовку к продаже, выявление потребностей клиента, предоставление полной информации о продукте или услуге, обработку возражений и следование принципам этики.

Основные этапы продаж состоят из знакомства с клиентом, выявления потребностей, предложения решения, обработки возражений и заключения сделки. Работать с клиентской базой нужно и после реализации — чтобы сохранить клиентов и увеличить продажи в будущем.

Прибыльность и успех бизнеса зависит от того, насколько качественно построен процесс продаж. Нельзя игнорировать его организацию, если компания желает добиться высоких показателей по результатам продаж.