10 примеров клиенто-ориентированности + инструкция

Вступление

Чтобы обеспечить поток клиентов и их лояльное отношение к бизнесу, необходимо понимать желания и потребности целевой аудитории. Клиентоориентированность позволяет компании улучшить товары и предоставляемые услуги таким образом, чтобы они были максимально выгодны для клиента. Чем выше у бизнеса клиентоориентированность — тем успешнее работа компании и, соответственно, выше её прибыль. Рассмотрим в статье, что понимается под термином клиентоориентированности, как компании её добиваются и что стоит учитывать.

Что такое клиентоориентированность простыми словами

Нельзя понимать под клиентоориентированностью банальные фразы наподобие “Чем вам помочь?”, “Что вас интересует?”, “Какой товар вам продемонстрировать?” и т.д. Термин “клиентоориентированность” подразумевает тщательную работу над целевой аудиторией, её желаниями и потребностями, изучение статистики продаж, отзывов и иных показателей.

Говоря проще, клиентоориентированность — это умении компании и её сотрудников разобраться в том, что нужно потребителю и что он может хотеть без навязчивого и надоедливого прямого контакта с ним.

Чем полезна клиентоориентированность

Согласно данным американского финансово-экономического журнала Forbes, 97 % клиентов лояльнее относятся к бизнесу, который фокусируется на качественном сервисе. Клиент чувствует, когда к нему относятся индивидуально и стараются предложить тот товар (услугу), в которой он заинтересован.

Как правило, чем лучше клиентоориентированность — тем выше прибыль. Это получается по нескольким причинам:

• происходит увеличение постоянных клиентов, которые ценят компанию за качество продуктов и опыт, в результате чего получается увеличить продажи;
• работает “сарафанное радио”, которое испокон веков считается одним из лучших видов рекламы;
• не допускается демпинг, так как бизнес выстраивает ценовую политику не на основании данных конкурентов, а фокусируясь на конкретной целевой аудитории.

Однако не стоит ориентироваться исключительно на желания клиентов и их потребности. Бизнес должен выстраивать процесс работы всесторонне. На это есть 2 причины:

• невозможно внедрять инновационные решения, т.к. постоянная аудитория неохотно встречает новые продукты;
• есть вероятность уйти в убытки, если не учитывать точку зрения государственных органов, опыт конкурентов и иные сторонние вопросы.

Поэтому важным условием для эффективной деятельности бизнеса является комбинирование и анализ всех доступных показателей. Клиентоориентированность — один из основных видов информации. С учётом её можно выстраивать стратегию взаимодействия с клиентами и формировать персональные предложения на основании сведений о том, что он может хотеть. Формула успешной работы заключается в возможности определять желания клиентов раньше, чем он сам их поймёт.

Примеры успешных реализаций клиентоориентированности

Удачная клиентоориентированность может и должна проявляться в каждом шаге компании. Это может быть как разработка сайта интернет-магазина с удобным и эффективным расположением блоков и кнопок обратной связи, так и формат доставки и упаковки товаров. Клиент должен чувствовать себя особенным и получать должную профессиональную заботу.

Пример 1. Бракованные шины и Nordstrom

Мужчина приобрёл шины в автомастерской. После эксплуатации в течение нескольких недель был обнаружен дефект, ввиду которого использование товара оказалось невозможным. Мужчина приехал в магазин, где приобрёл товар, однако там уже не было автомастерской. Вместо магазина располагался другой объект — Nordstrom. Его товары далеки от шин и автомобильной тематики, компания продавала обувь, одежду и модные аксессуары. После диалога с мужчиной, который поведал о своей неудачной покупке, Nordstrom принял решение возвратить ему деньги за бракованные шины, продажу которых осуществила другая компания.

Суть истории в том, что таким образом компания Nordstrom улучшила свой авторитет и уровень клиентоориентированности. Данный кейс стал своеобразным вкладом в будущее компании. На данный момент запрос “Nordstrom tires” в поисковой выдаче даёт более 3 млн страниц. Подобная пиар-компания стала примером чёткого, мудрого и главное — клиентоориентированного решения. Важно не только принимать подобные решения, но и обеспечивать сильный сервис для каждого клиента и его ситуации. Конечно, постоянно такие “возвраты шин” не принесли бы прибыли и успеха компании, однако в любом случае нужно руководствоваться здравым смыслом. Фраза “клиент всегда прав” является своеобразным постулатом, которого нужно придерживаться с умом.

Пример 2. Чат-бот для ночных диалогов и Casper

Casper — производитель матрасов, который решил путём заботы о клиентах собрать для себя базу тёплых лидов. Так, компания создала чат-бота, который поддерживает общение с людьми во время бессонницы. Ночью тяжело найти собеседника, который обсудит с человеком любые темы. А чат-бот от Casper мог пошутить, рассказать интересные факты, ответить на интересующие вопросы и т.д. Подобное общение помогает людям расслабиться. При регистрации в приложении клиент оставляет контактный номер телефона, который в дальнейшем компания и осуществляет по готовой базе тематические рассылки с индивидуальными предложениями матрасов и спальных аксессуаров. С помощью такого подхода можно не только заботиться об аудитории, но и получать тёплую базу клиентов.

Пример 3. Любая проблема за 2 тысячи долларов в Ritz-Carlton

Сеть гостиниц международного уровня Ritz-Carlton ввела правило, которое позволяет поразить клиентов продуманностью сервиса. Так, в случае возникновения какой-либо проблемы, сотрудники гостиницы могут потратить на решение вопроса до 2 тысяч долларов. Таким образом получается быстро закрыть любые возникающие сложности. Впечатляющим примером может быть ситуация, когда клиент забыл в номере зарядное устройство от мобильного телефона. Однако ещё до момента возвращения домой, на его адрес была выслана посылка. В коробке находилась записка со следующей информацией: “Мистер Джулиус, мы хотели быть уверены, что отправленная посылка оказалась в ваших руках. Наверняка этот предмет вам понадобится в ближайшее время, однако на всякий случай мы дополнили посылку зарядным устройством и для ноутбука”. Такой подход позволяет за сравнительно небольшие расходы заработать авторитетную репутацию, которая делает бизнес конкурентоспособным.

Пример 4. Универсальный специалист от сервиса Дом.ру

Дом.ру — популярный провайдер интернета, который знает как расположить к себе клиента. При выезде специалиста по адресу подключения интернет-соединения, мастер не уезжает из помещения сразу после оказания услуги. Сотрудник задаёт вопрос наподобие: “Девушка, что ещё нужно помочь сделать по дому?”. Такой вопрос, как правило, застаёт человека врасплох. Однако некоторые не теряются и просят, например, посмотреть смеситель или починить розетку. Велика вероятность, что такой сервис клиент посоветует знакомым и высоко оценит лояльность компании.

Пример 5. Отдел добрых дел Zappos

В интернет-магазине Zappos есть интересный отдел, который осуществляет работу, не рассчитанную на клиентов. Так, сотрудники помогают друг другу решать личные проблемы. К примеру, работнику нужно отвезти домашнего питомца к ветеринару, но самостоятельно это сделать не получается. В “отделе добрых дел” найдётся коллега, который поможет с решением данного вопроса. А сам сотрудник может получать дополнительное время для взаимодействия с клиентом и решения иных вопросов.

Пример 6. Имя клиента на стакане в Starbucks

Популярный формат работы кофейни Starbucks удобен не только для клиента, но и для бизнеса. За счёт написания имени покупателя на стаканчике с напитком можно быстро отыскать потерявшегося клиента, а также проявлять уважение, называя его по имени. После внедрения такого подхода к обслуживанию многие кофейни позаимствовали его для проявления клиентоориентированности.

Пример 7. Отсутствие языкового барьера в магазинах Cartier

Cartier — популярный ювелирный бренд, который славится своими изделиями по всему миру качеством товаров и подходом к обслуживанию покупателей. В каждой точке розничной торговли на месте присутствует носители языков. Это необходимо для того, чтобы клиент, который приехал, например, из России, мог чувствовать себя комфортно и спокойно выбрать понравившееся изделие. В случае, если носителя языка, на котором разговаривает клиент, не окажется (к примеру, туристы из редких стран), то компания предоставит профессионального переводчика на несколько часов, который будет помогать с выбором.

Пример 8. Зимний лайфхак от Альфа-банк

В зимний период времени администрации отделений Альфа-банка приняли решение позаботиться о клиентах следующим образом: все металлические поручни были обмотаны в мягкий приятный материал. Таким образом, заходя в отделение, клиент не чувствовал пронизывающий холод, а сразу настраивался на тёплый и комфортный диалог.

Пример 9. Мобильность Яндекс.Деньги

Многие клиенты были недовольны тем, что сервис Яндекс.Деньги берёт комиссию в случае перевода денежных средств от отправителя получателю. Компания пошла навстречу пользователям и убрала комиссию, однако поставила одно условие — перевод должен быть осуществлён через мобильное приложение. Таким образом Яндекс.Деньги показали, что учитывают интересы целевой аудитории, а также способствовали переходу пользователей на мобильную версию сервиса.

Пример 10. Индивидуальные ответы от Southwest

Постоянная клиентка авиакомпании Southwest всегда была недовольна сервисом. Причины были разные: отсутствие питания в процессе перелёта, неимение возможности приобрести билет первого класса, плохое распределение мест в салоне и т.д. Поступали постоянные многочисленные жалобы. Чтобы женщина не нервничала и увидела работу над всеми запросами, директор собственноручно написал письмо с подробной информации о работе авиакомпании и ответил на все вопросы пассажирки. Такой формат диалога показывает важность обратной связи от клиентов.

Принципы клиентоориентированности

Клиентоориентированность должна проявляться с нескольких сторон. Только комплексная работа бизнеса позволит выстроить постоянную и лояльную аудиторию, а также отразит фокус внимания компании на клиентах. Для этого в процессе деятельности необходимо придерживаться ряда принципов клиентоориентированности, рассмотрим 5 наиболее важных из них.

1. Ответственная и добросовестная работа.

Если сотрудники работают с аудиторией хорошо и честно, выполняют обещанное, выстраивают пошаговый процесс взаимодействия, то наверняка клиент будет чувствовать себя комфортно и оценит данное внимание высоко.

2. Попадание точно в желания покупателя.

Клиентоориентированность — это про совмещение сервиса и конкретных пожеланий заказчиков. Чтобы понять, что конкретно может расстроить потенциального покупателя и какие моменты в обслуживании требуют доработки, сотрудники бизнеса должны поставить себя на место клиента и пройти весь путь взаимодействия с компанией.

3. Учтивое отношение к обратной связи от покупателей.

Чем сильнее компания проявляет интерес к мнению потребителя — тем лучше получается выстроить совместную работу с ним. Покупатели замечают, когда компания подстраивается под желания аудитории, значит и оценён такой сервис будет хорошо и высоко.

4. Внимательное отношение к деталям.

Даже незначительные мелочи могут отталкивать заказчика. Например, неудобная корзина на сайте интернет-магазина может оттолкнуть потенциального покупателя на последней стадии заказа. Неудачно оформленная карточка товара тоже будет создавать барьер для завершения покупки. Чтобы не терять “тёплую” аудиторию, лучше стараться не допускать маленьких недочётов. Опираться стоит на отзывы, советы от технических инженеров сайта, отчёты сотрудников отдела маркетинга и т.д.

5. Стоит давать клиенту чуть больше, чем он хочет.

Если удастся удивить клиента и предугадать его желания, то в результате с высокой долей вероятности можно получить постоянного покупателя товаров (услуг). К тому же, повышается лояльное отношение бизнеса к целевой аудитории. Отличным примером реализации данного принципа является кейс гостиницы Ritz-Carlton.

Список обязательных действий, чтобы стать клиентоориентированной компанией

Закрытого перечня шагов на пути к клиентоориентированной компании нет. Алгоритм выстраивается в зависимости от потребностей клиентуры и формата деятельности бизнеса. Так, к примеру, магазину мебели важно обеспечить возможность провести всестороннюю оценку матраса: полежать на нём, попрыгать и т.д. А компании по реализации недвижимости обязательно иметь хороших риэлторов, комфортный офис и сервис по подготовке всей необходимой документации. Чтобы было легче выстроить путь, по которому бизнесу стоит идти к клиентоориентированному, ниже в материале статьи собраны несколько практико-теоретических шагов.

Шаг 1. Определение пути решения проблем клиента.

Важно сразу определять, каким образом нужно решать казусы с клиентом. Так, например, в случае реализации плохого товара, покупатель может требовать замены, возврата денежных средств или презента. Сервис должен сразу знать как реагировать. Не стоит медлить. Качественное и быстрое решение проблемы будет помогать добиться лояльного отношения клиента к бизнесу даже в случае неудачной сделки.

Шаг 2. Контроль ухода аудитории

Важно вести отчётность не только по притоку, но также и по оттоку клиентов. Если замечается массовый уход аудитории из компании, то велика вероятность наличия скрытых проблем. В таком случае бизнесу срочно нужно менять стратегию работы. Вести отчётность по притоку и оттоку клиентов удобнее всего в CRM-системе.

Шаг 3. Превосхождение желаний клиента

Если делать чуть больше, чем хочет заказчик, его это точно удивит. Клиентоориентированные компании зачастую дарят заказчику какой-либо бонус: скидку на следующую покупку, открытку, сладкий подарок и т.д. Например, при оформлении покупки с доставкой, в коробку с товаром можно положить шоколадку с обёрткой в виде логотипа компании. Таким образом можно не только порадовать заказчика, но и провести небольшую рекламную кампанию.

Шаг 4. Сбор негативной обратной связи

Нельзя фокусироваться только на положительных отзывах и лестных словах. Разгневанная клиентура как никто другой позволяет становиться лучше и определять проблемные места. На основе отрицательного опыта можно улучшить деятельность компании и сделать сервис качественнее. Конечно, большое количество плохой обратной связи не говорит о том, что бизнес работает правильно. Но один-два реальных отзыва помогут обратить внимание на недочёты.

Шаг 5. Внедрение системы мотивации сотрудников

Если у коллектива есть стимул — он будет стараться делать всё для привлечения и удержания клиентуры. Поэтому важно внедрять дополнительные бонусы и премии лучшим сотрудникам. Это станет своеобразным импульсом постоянно улучшать показатели компании в целом.

Коротко о главном

Подводя черту можно отметить, что клиентоориентированность позволяет бизнесу улучшить предлагаемый продукт, обслуживание и сервис таким образом, чтобы процесс взаимодействия с заказчиком был максимально выгоден для него.

Прибыль клиентоориентированной компании и количество продаж выше, чем у конкурентов за счёт увеличения постоянных клиентов, рекламы в формате “сарафанного радио”, правильного выстраивания ценообразования, основанного на точных желаниях целевой аудитории.

Большинство компаний международного уровня всегда идут навстречу заказчику и получают взамен авторитет и уважение в глазах потребителя. Важно не считать каждый рубль, заостряя внимание исключительно на финансах, а работать на результат, коим является формирование постоянной аудитории и лояльного отношения со стороны потребителей. Для того, чтобы стать клиентоориентированной компанией, в каждом отдельном случае нужно предпринимать персональные шаги. Лучше предварительно составить стратегию работы по улучшению клиентоориентированности, чтобы постепенно идти к цели.

На сегодняшний день способность компании и её сотрудников разобраться в том, что нужно потребителю и что он может потенциально хотеть без навязчивого и надоедливого прямого контакта с ним — важное умение, которое позволяет выделиться на фоне конкурентов и завоевать доверие на рынке товаров и услуг.