11 манипуляций в деловых переговорах и способы защиты от них

Цель проведения манипуляции заключается в том, чтобы уводить человека в зону стереотипного мышления. Это направлено на то, чтобы в разговоре получался такой результат, что другое лицо действовало автоматически, не задумываясь или осознавая свои действия. Если лицо не знакомо с методами манипуляции, вероятно, оно даже не заметит, что нечто происходит. Опытный манипулятор способен заставить почувствовать человека себя особенным, умным и ценным, или же, наоборот, бесполезным, слабым и неспособным. Ему не важно, как оппонент себя чувствует. Главная цель манипулятора — достичь нужного решения, даже если это противоречит чьим-либо интересам, требует изменения восприятия ситуации или влияет на эмоциональный настрой.

Манипуляция 1: негативные эмоции

В этом случае манипулятор пытается вывести противника из равновесия, вызывая чувство замешательства, стыда, заставляя его чувствовать себя виноватым, чувство беспокойства, повышая уровень беспокойства и страха. В этом случае человек теряет контроль над диалогом, чувствует себя подавленным, теряет внутреннее ощущение важности своей личности, представленного проекта или компании. Например, страх — одна из основных эмоций. Безопасность — одна из основных потребностей человека, и если безопасность находится под угрозой, физиологические механизмы участвуют в подготовке к реакции «бей или беги», выделяя в кровь особые гормоны. 

Рациональное мышление, рациональность, сложные рассуждения и аргументы приводят к эмоциональным реакциям. Когда кровь человека кипит от адреналина и других гормонов, сердце замолкает. Понятно, что когда мозг полностью выключен и все делается автоматически, никто никого не втянет в такую стрессовую ситуацию, но все зависит от того, насколько сложным может быть манипулятор. В конце концов, даже небольшой страх, хотя и в менее заметной форме, вызывает реакцию «бей или беги». Следовательно, важность мышления в каждой ситуации уменьшается. 

Этапы этой техники построены таким образом, чтобы преуменьшать важность говорящего, обесценивать его позицию, оправдывать себя и сбивать его с толку. Можно использовать шутки, насмешки, намеки, навешивание ярлыков, прямые обвинения, выражения неадекватности, переходы к личностным аргументам. Также допустимо использовать невербальные методы общения, такие как мимика и жесты. 

Манипуляция 2: ситуация

Все переговоры проходят в определенной обстановке. Искусственное создание неблагоприятных условий для партнера по переговорам, который чувствует себя эмоционально нестабильным, значительно облегчает преодоление этой ситуации. Такие приемы включают опоздание на переговоры, внезапный уход одного из участников встречи. Для переговоров могут использоваться неудобные или неудобные места, шумные, раздражающие или постоянно отвлекающие факторы. Например, фраза: «У меня есть для тебя 10 минут, постарайся успеть на этот раз». Предполагалось, что презентация продлится 30 минут, но докладчику пришлось лихорадочно подавлять подготовленную речь, подчеркивая наиболее важные и, как следствие, неубедительно выглядя. 

Манипуляция 3: быстрые решения

Фраза «Только сегодня я могу предложить подобные лояльные условия контракта. Какой смысл медлить?» знакома любому руководителю или менеджеру отдела продаж. Для чего это делается? Искусственно созданная спешка, из-за которой человек не может взвесить все за и против, и в результате приходится принимать поспешное решение — как можно понять, это не всегда полезно для человека.

Как только создается искусственная спешка и лицо чувствует необходимость в немедленном решении, лучшее, что можно сделать, — это уделить время тщательному обдумыванию предложения.

Манипуляция 4: позитивные эмоции

В этом случае человек пробуждает благородные чувства и пытается их восполнить. Они взывают к человечности, справедливости, честности, порядочности, щедрости и даже состраданию. Используется лесть и похвала — за это «ловятся» самовлюбленные люди, люди с завышенной самооценкой. Апелляция к истине или справедливости — это «ловушка» для альтруистов. Наивный человек «цепляется» за сострадание и щедрость и не мечтает, что каждый человек с верой сможет ими воспользоваться. 

Каждая черта личности может быть использована, и если человек не готов к этому, манипулятор, скорее всего, узнает его и повлияет на него, не преуменьшая значения этого слова. 

Фраза «Ты профессионал» становится классикой в этом отношении, и за ней можно следовать практически любому утверждению или требованию. В деловой тематике это также проявляется в виде небольших подарков, которые могут быть доставлены до начала переговоров. Как правило, мелочи, представленные в «красивой упаковке», могут поставить человека или группу в положение «должника», потому что, согласно негласным правилам, на добро следует отвечать добром.

Манипуляция 5: одолжение

Часто опытные манипуляторы заставляют нас чувствовать невероятную доброту, когда мы идем на уступки или соглашаемся на скидки. «Я поговорю с нашим президентом только ради тебя, надеюсь, я получу скидку 3%».

Но это не так. Все продавцы имеют возможность предлагать скидки до 10% в зависимости от условий. Но все это преподносится как большое одолжение, хотя противнику придется приложить немало усилий. На переговорах важно сохранять спокойствие и объективно оценивать уступки другой стороны. В большинстве случаев это именно так называемые красиво оформленные задания.

Манипуляция 6: искажение информации

Здесь используются технологии, которые не позволяют четко представлять и анализировать предоставленную информацию. Буквально выпадает много информации, которая может иметь только косвенное отношение к теме обсуждения. Манипуляция включает сравнение чисел и процентов, использование менее употребляемых слов, профессиональный сленг или сленгово-разговорные обороты закрытых социальных групп. 

Другой способ — переходить от темы к теме, в результате чего концепции запутываются, а логика искажается. Например, утверждение «Если земля круглая, вам нужно купить этот пылесос» кажется нелогичным. Фраза «Если вы любите своих родителей, позаботьтесь о них и купите этот пылесос» выглядит точно так же, но сколько раз такая фраза появляется практически во всех рекламных сообщениях? Это излюбленный прием — составить предложение таким образом, чтобы оно разорвало логическую связь и заменило ее эмоциональной связью. Кроме того, манипуляторы могут смешивать факты и догадки, чтобы сформировать разговор таким образом, чтобы вся история казалась правдивой.

Манипуляция 7: преобладание величия

Тактика манипуляции заключается в том, что противник в переговорной ситуации первым ставит себя на первое место, активно навязывает свои решения, мнение, демонстрирует превосходство во всем, игнорирует мнение и интересы противника, пытается вести переговоры с позиции силы. Он также может быть доминирующим с точки зрения содержания, например, думать, что контраргумент несостоятельен, думать, что стороннее мнение слабо, а также манипулировать обобщениями, например, повторять одно и то же. Например, могут быть использованы фразы «Повторяю еще раз, так не работает» или «Я слышал ваши долгие споры много раз, и теперь послушайте то, что я говорю».

Чтобы справиться с такой тактикой оппонентов, важно, прежде всего, тщательно подготовиться к переговорам. Это единственный способ противостоять категорическим выводам и аргументам на стороне. Чтобы прояснить реальную проблему, лучше задать противоположный вопрос. И, конечно же, призывать к конструктивным дискуссиям, основанным на взаимном уважении, в которых обе стороны готовы учитывать интересы друг друга и учитывать их при разрешении споров. В этих случаях главное — не доводить ситуацию до конфликта или конфронтации.

Манипуляция 8: отрицание ошибки

Часто опытные переговорщики активно указывают октябре на ошибки и упущения в работе, чтобы вызвать чувство вины за последующие выгоды и дополнительные возможности для себя. Дело может доходить до обвинения в причинении ущерба. Важно помнить: это не всегда искренняя реакция, это может быть тщательно спланированный трюк. Вот пример реплики в ходе такой манипуляции: «Задержки с доставкой стали очень регулярными, поэтому мы уже устали считать убытки. вы не можете себе представить, сколько проблем у нас было из-за вас. Тогда вы можете хотя бы частично компенсировать это, предоставив скидку 20% на новые товары».

В таких случаях необходимо сохранять спокойствие и не отставать от текущих переговоров. Лучшая техника — декоммунизировать текущие переговоры и прошлые ошибки.

Манипуляция 9: использование доверия

При использовании приемов «манипулирования доверием» в переговорах возникают сильные чувства доброты, порядочности, честности, справедливости, щедрости, человечности, а также жалости, вины и стыда. Эти чувства затем заставляют другую сторону вести себя так, как им интересно.

В простых переговорах операции доверия часто строятся на правилах взаимного обмена. Другая сторона может использовать небольшие подарки или комплименты, чтобы вызвать чувство приверженности. В деловых переговорах другая сторона старается казаться максимально открытой и говорить о долгосрочном сотрудничестве. Противник также может не называть напрямую условия предложения, но произносить их как бы вскользь. Например, при заключении сделки может быть сказано, что она получит очень хорошие комиссионные. В силу доверия, возникающего при такой манипуляции, вы можете не уточнять размер комиссионных. В данном случае вы рассчитываете на 50% комиссионных, а другая сторона пытается предложить вам 5%.

Манипуляция 10: злоупотребление обстоятельствами

Этот вид манипуляции основан на подрыве позиции конкурента или использовании ситуации, которую он изначально не может определить. Например, манипулятор может сказать, что время на принятие решения крайне ограничено и что его необходимо принять немедленно. Или может быть сказано, что человека слушают только потому, что их конкуренты уже предложили более выгодные условия, а сейчас ожидают еще более выгодных условий. Также может быть утверждено, что предлагаемые условия настолько важны для них, что если конкурент их не примет, то переговоры закончатся.

Манипуляция 11: подавление профессионализма

Это один из самых опасных и жестких манипулятивных методов в переговорах. Наверняка в своей практике каждый хотя бы раз встречал оппонента, использующего крайне неконструктивные и агрессивные тактики давления, такие как личные нападки, высмеивание, провокационные приемы, крайняя злоба, клевета и даже шантаж. Цель использования этих едких тактик ведения переговоров — эмоционально подавить и запутать человека, чтобы тот в растерянности поддался давлению и перешел на их сторону. Вот пример реплики, которую может использовать манипулятор: «А вы — самопровозглашенный лидер отрасли. У вас даже нет курьера, чтобы отправить документы, а вы уже считаетесь лидером. И вы — транснациональная компания. Это просто смешно».

Что же делать в этом случае? Лучше всего попытаться перевести разговор в конструктивное русло и напомнить собеседнику, что таким образом ничего не добиться. Стоит помнить, что на уступки можно пойти не путем давления или грубости, а конструктивным путем, учитывающим взаимные интересы сторон. При необходимости можно взять время на переговоры, так как требуется психологическая перезагрузка и тщательная тактическая подготовка. Если же такие решения не дают результата, стоит продемонстрировать тактику добросовестного поведения.

Общие способы защиты от манипуляций

Каждый должен сам решать, как противостоять манипуляциям. Конечно, невозможно быть бдительным в любое время и в любом месте. Будь то дома, в магазине, по дороге на работу или в путешествии, всегда есть вероятность стать объектом манипуляции. Однако нельзя говорить: «Это попытка манипуляции». Это своего рода реакция. Некоторые люди чувствуют уверенность в своих силах и пытаются обойти манипулятора. Это тоже своего рода реакция. Вот несколько рекомендаций, что делать. 

1. Сказать «нет» 

После распада Советского Союза большинство людей выросло в атмосфере, где нужно было быть вежливым, уступать, помогать, реагировать, быть открытым. Это прекрасные качества для человека, но не те, которые пригодятся ему в качестве опытного переговорщика. В переговорах нужно уметь стоять на своем и говорить «нет». Страх показаться грубым, невежливым или глупым заставляет говорить «да». Нужно уметь сказать: «Это не в моих интересах, мне это не интересно, это не относится к теме диалога или я не хочу это обсуждать». Манипуляторы боятся прямого отказа, поэтому для защиты своей позиции они используют эмоциональные опровержения. Если манипулятор начинает переходить на личности, шутить или уходить от темы, стоит прервать его и задать вопросы, чтобы уточнить, что он имеет в виду. Формулировать вопросы нужно таким образом, чтобы на них нельзя было ответить «да» или «нет». Нужно быть готовым морально к прекращению переговоров

2. Моральная подготовка к переговорам

Даже в том маловероятном случае, если операция переходит грань нечестной игры, проявляется неуважение, меняется состав присутствующих, нарушаются правила или возникают другие обстоятельства, не должно быть «попустительства». Если принято решение о прекращении встречи, об этом следует сообщить твердо, но вежливо.

3. Знание своих слабых мест

У каждого человека есть момент, когда он может действовать и начинает терять представление о реальности. Необходимо готовиться к встрече, разрабатывать различные сценарии, собирать информацию о сторонах переговоров. Лучше всего опробовать приемы действий вне работы, например, дома, в магазинах, на улице. Поскольку такие задачи могут стать привычными, на распознавание манипуляций тратится все меньше времени. Во время переговоров нет необходимости внимательно следить за собеседником, и анализ происходит практически автоматически. 

Коротко о главном

Таким образом, стремление к жесткой победе любой ценой побуждает людей прибегать к рассчитанным манипуляциям. При этом теряется дух честного диалога. Однако нельзя осуждать манипуляторов, ведь зачастую они лишь следуют социальным алгоритмам поведения. Гораздо важнее разобраться, почему так происходит, и что можно поменять.

С другой стороны, быть начеку и уметь распознавать манипуляции позволяет сохранять контроль над ситуацией. Но лучшая тактика — изначально исключить возможность для них, создав атмосферу доверия и понимания.

Важно помнить, что в основе любых переговоров лежит стремление к компромиссу и союзу. Поэтому стороны должны слушать друг друга с открытым сердцем. Только честность и взаимная выгода приведут к успеху. А манипуляции, какими бы изощренными они ни были, всегда оборачиваются против тех, кто ими пользуется. Возможно, стоит задуматься о более позитивных стратегиях ведения переговоров.