Виртуальная АТС: что это такое, как работает и какую пользу она может принести бизнесу

Ваши клиенты уходят ещё до разговора с менеджерами. 

В какой момент это происходит? 

Когда они звонят в вашу компанию.

Всё происходит так: клиент звонит, ждёт на линии какое-то время и уходит. А всё из-за неправильно настроенной маршрутизации вызовов.

Виртуальная АТС (автоматическая телефонная станция) – решение этой проблемы, оно поможет вам больше не упускать клиентов.

Давайте разберёмся, что это такое, как работает и почему облачная АТС необходима любому бизнесу.

В этой статье термины «виртуальная АТС» – «облачная АТС» – «IP-АТС» – «ВАТС» являются синонимами.

Виртуальная АТС: определение и принцип работы

Виртуальная АТС — это телефония, которая работает через интернет. 

Если раньше для подключения связи нужно было прокладывать провода, покупать и обслуживать дорогостоящее оборудование, то теперь всё это не потребуется. Вся инфраструктура IP-АТС находится у провайдера, а вашей компании для работы нужны только интернет, устройства сотрудников (телефоны, компьютеры и т.д.) и больше ничего.

Виртуальная АТС даёт возможность:

• Объединять сотрудников в единую телефонную сеть, независимо от их местонахождения.
• Обрабатывать звонки с городских, мобильных и международных номеров.
• Автоматизировать распределение вызовов по отделам и сотрудникам. 
• Собирать аналитику по качеству коммуникаций.

Пример того, как это работает:

Компания из сферы логистики принимает заказы со всей России. Менеджеры сидят в разных городах, некоторые — на удалёнке. Благодаря виртуальной АТС все звонки поступают на один корпоративный номер, а затем система сама направляет вызов свободному сотруднику, где бы он ни находился. 

Все звонки обрабатываются быстро, и логистическая компания не теряет клиентов.

Особенности и преимущества работы виртуальной АТС

• Многоканальность и масштабируемость

Можно настроить систему виртуальной АТС так, что одновременно будут приниматься хоть 50, хоть 100 звонков. 

Если вам потребуются дополнительные линии для АТС, то вы в любой момент сможете настроить их онлайн. Легко и без дополнительных манипуляций с оборудованием.

• Автоматическое распределение звонков

Система переводит входящие вызовы в нужные отделы и распределяет их по свободным специалистам. Ни один звонок не будет пропущен и не потеряется.

• Голосовое меню 

Робот мгновенно берёт трубку и предлагает клиенту несколько вариантов, например: «Нажмите 1 — если хотите сделать заказ, 2 — чтобы узнать статус доставки и т.д.» Клиент делает свой выбор, и робот переводит его в нужный отдел на свободного специалиста.

В некоторых случаях IVR может даже решить проблему клиента без привлечения специалиста, например, сообщить часы работы организации.

• Голосовая почта

Если в данный момент ни один из операторов не может ответить на звонок, а у клиента нет времени ждать, то он может просто оставить своё сообщение с помощью голосовой почты. Ему перезвонят позже, если это необходимо.

• Запись разговоров и сохранение их в облачное хранилище

Все аудио звонков сохраняются в облачном хранилище, поэтому руководитель может прослушать разговоры, оценить работу сотрудников, разрешить спорные ситуации, указать на ошибки и провести обучение на реальных примерах. 

• Интеграция с CRM и мессенджерами

Благодаря интеграции система сможет брать из CRM данные о ваших клиентах.

Интеграция с мессенджерами позволит подключить к системе виртуальной АТС звонки через Telegram или WhatsApp.

• Гибкость для сотрудников

С помощью виртуальной АТС все менеджеры через свои аккаунты подключаются к единой системе распределения звонков, и вызовы автоматически направляются на их устройства. 

При этом неважно, где они сейчас – работают из офиса, из дома или вообще находятся в командировке в другой стране. Принимать звонки они смогут из любой точки мира. Конечно, для работы им необходим интернет.

• Безопасность

Фильтрация подозрительных номеров, блокировка спам-звонков, резервное копирование данных – все эти функции вы можете подключить вместе с виртуальной АТС.

Какую выгоду получит бизнес благодаря облачной виртуальной АТС

1. Экономия бюджета на оборудовании и его обслуживании

Не нужно покупать и обслуживать дорогую телефонную станцию и нанимать отдельного специалиста для этого. 

2. Скорость подключения и настройки телефонии

Виртуальная АТС запускается за несколько часов.

Для сравнения: для аналоговой (физической) АТС нужны дни на установку и специалист, который всё настроит и будет заниматься обслуживанием оборудования в будущем. 

Простыми словами, благодаря ВАТС вы сэкономите силы, нервы, время и деньги. И сможете начать обрабатывать лидов с помощью виртуальной АТС в тот же день.

3. Аналитика в реальном времени

На основе отчётов, вы сможете определить, где теряются клиенты, какие сотрудники работают эффективно, а какие нет и др.

Аналитика и отчёты помогают выявить «узкие места» и увеличить эффективность коммуникации. 

Например, если вы увидите, что клиенты слишком долго ждут ответа специалиста на линии – пора расширять штат или оптимизировать сценарии распределения звонков.

4. Снижение человеческого фактора и повышение лояльности клиентов

Робот-автоответчик отвечает мгновенно, клиентам не приходится долго ждать на линии.

Это работает на повышение лояльности: разговор с человеком, которому не пришлось ждать на линии 5 минут, будет намного продуктивнее. 

Сложности, которые могут возникнуть при работе с виртуальной АТС

• Зависимость от стабильного интернета

Если соединение некачественное, возможны искажения голоса, обрывы разговоров, пропущенные звонки и другие неприятности.

Совет: используйте резервный канал интернета для офиса. Этим вы спасёте лояльность клиентов, свои нервы и нервы работающих у вас людей.

• Неправильная настройка маршрутизации 

Неправильное распределение вызовов может привести к потере клиентов.
Совет: поручайте настройку телефонии специалистам провайдера, не экономьте на старте.

• Обучение сотрудников

Людям может быть непривычна такая система, поэтому важно уделить внимание их обучению.

У всех людей разные способности и скорость обучения, так что это займёт какое-то время, но зато потом бизнес-процессы будут занимать в разы меньше времени, чем раньше.

• Угроза безопасности

Угроза безопасности может возникнуть, если вы не будете регулярно обновлять пароли и программное обеспечение. Так что не забывайте об этом.

Сколько стоит внедрить виртуальную АТС в свой бизнес

Стоимость складывается из нескольких составляющих:

• Абонентская плата

Абонентская плата стартует от 500 рублей в месяц. Она зависит от количества линий, числа пользователей и функционала.

• Настройка и подключение

Некоторые провайдеры готовы сделать это бесплатно, но у большинства настройка и подключение считаются отдельными услугами и стоят примерно 5 000 – 20 000 рублей (в зависимости от сложности сценария, интеграций и др.) 

В любом случае, лучше заплатить специалистам провайдера и не поручать эту миссию кому-то из собственных сотрудников, если у них нет нужного опыта. 

Неправильная настройка может привести к тому, что вызовы будут неправильно распределяться и возникнут различные ошибки в работе системы. 

В итоге всё придётся переделывать, вот только потраченное время и недозвонившихся клиентов уже не вернуть.

• Дополнительные услуги

Создание реплик для голосового меню, подключение аналитики, запись разговоров и их сохранение в облачное хранилище, настройка интеграций с мессенджерами, обучение сотрудников обычно оплачиваются отдельно.

Как выбрать провайдера для подключения виртуальной АТС

Выбор провайдера виртуальной АТС — это всегда сложное решение, ведь от этого зависит, насколько эффективно будет работать ваша телефонная система, а также сколько она будет стоить.

Вот на что стоит обратить внимание при выборе поставщика услуги:

1. Репутация и опыт работы на рынке

Отдавайте предпочтение компаниям с проверенной репутацией и с отзывами от реальных клиентов. 

Обратите внимание на срок работы провайдера на рынке, наличие крупных корпоративных клиентов и реализованных кейсов. Это гарантия того, что сервис не исчезнет через полгода и сможет поддерживать ваш бизнес в долгосрочной перспективе.

Если компания на рынке более 5–7 лет, а среди её клиентов есть известные бренды или сетевые предприятия – это признак надёжности.

2. Надёжность и стабильность связи

Уточните, как провайдер обеспечивает бесперебойную работу сервиса, есть ли резервные серверы.

Попросите протестировать работу АТС у себя в офисе, чтобы оценить качество связи на практике.

3. Наличие всех необходимых функций

Сравните перечень функций у разных провайдеров. Для современного бизнеса важны:

• IVR (голосовое меню)
• запись разговоров в облачное хранилище
• интеграция с вашей CRM
• поддержка работы с мессенджерами
• аналитика и отчёты
• возможности для масштабирования

Совет: Уточните, входят ли эти функции в тариф или за некоторые опции (например, интеграцию с CRM или расширенную аналитику) придётся платить отдельно.

4. Уровень клиентской и технической поддержки

Проверьте, как быстро и профессионально отвечает служба поддержки.

Работает ли техподдержка 24/7? Можно ли получить помощь по телефону, в мессенджерах? 

Хороший провайдер не только оперативно решает технические вопросы, но и помогает с внедрением, обучает сотрудников, консультирует по настройкам и др.

5. Прозрачность тарифов

Внимательно изучите структуру тарифов:

• Стоимость подключения и ежемесячной подписки;
• Цена внутренних и внешних звонков (городских, мобильных, международных);
• Оплата за дополнительные функции;
• Есть ли скрытые платежи.

Сравните предложения нескольких провайдеров. 

Совет: Обратите внимание на то, что иногда низкая абонентская плата может компенсироваться дорогими дополнительными услугами.

6. Соответствие требованиям безопасности

Спросите о том, как провайдер защищает ваши данные: реализована ли фильтрация спам-звонков, шифрование трафика, двухфакторная аутентификация для сотрудников, регулярные обновления, резервное копирование и др.

Чек-лист для выбора провайдера виртуальной АТС

1. Предлагает ли провайдер все необходимые вам функции для виртуальной АТС?
2. Прозрачна ли тарифная политика?
3. Легко ли масштабировать систему АТС при росте компании?
4. Гарантированы ли безопасность и защита данных при работе с виртуальной АТС?
5. Как быстро отвечает техническая поддержка о вопросы об АТС?
6. Есть ли положительные отзывы?

Выбор провайдера АТС — это инвестиция в стабильность и качество вашей бизнес-коммуникации. Не торопитесь, сравните несколько вариантов, запросите демо-версию сервиса АТС и только после этого принимайте решение.

Коротко о главном

Виртуальная АТС — это телефония, которая позволяет не терять клиентов, экономить на оборудовании и обслуживании, быстро масштабировать бизнес и контролировать качество обслуживания.

Для внедрения нужны только интернет и устройства сотрудников, которыми они уже пользуются (никаких проводов, новых SIM-карт, дорогого оборудования).

Виртуальная АТС актуальна для любого бизнеса, где важна телефонная связь: продажи, поддержка, логистика, медицина, образование и т.д.

Какую пользу принесёт вам облачная АТС: 

1. Сэкономите время и деньги 
2. Не упустите клиентов
3. Повысите качество сервиса
4. Сможете контролировать качество работы специалистов
5. Сможете гибко управлять командой
6. Защитите себя от спама и атак

Не забывайте о том, что правильная настройка виртуальной АТС и обучение персонала — залог эффективной работы виртуальной системы.

Виртуальная АТС — это не просто замена старой телефонной станции, а инструмент для роста и развития бизнеса. Если вы хотите быть на шаг впереди конкурентов, не терять клиентов и управлять коммуникациями из любой точки мира — самое время внедрять виртуальную АТС с помощью сервиса P1SMS.

Понравилась статья? 😉